Chef d'agence clientèle - H/F

Les 10 000 femmes et hommes de SUEZ Eau France jouent un rôle clé dans la protection de l'environnement et la préservation des ressources naturelles en fournissant l’accès aux services de l’eau et de l’assainissement dans un contexte de transition écologique et solidaire. SUEZ Eau France s’appuie sur l’innovation, l’expertise et l’engagement de chacune et de chacun, œuvrant en faveur d’un service essentiel pour les populations, le développement des territoires et la Planète. Construisez l’avenir en rejoignant le Groupe SUEZ et partagez notre passion pour nos métiers, nos valeurs d’inclusion et notre sens du collectif !

Sous l’autorité du Directeur Général, le (la) Chef(fe) d’Agence Clientèle est membre du Comité de Direction (CODIR).

Finalité du poste

Piloter, animer et optimiser l'ensemble de la relation clientèle de la SGDE afin de garantir la satisfaction des clients, la qualité de service, la performance économique et la transformation numérique des activités clientèle.

Manager stratégique et membre du Comité de Direction, le(la) Chef(fe) d'Agence Clientèle pilote l'ensemble de la chaîne de valeur clientèle de la SGDE: relation client (82 000 clients sur l’ensemble de la Guyane), accueil multicanal, facturation, recouvrement, données clientèle et transformation digitale. Il(elle) garantit la qualité de service, la performance économique, la satisfaction client et la modernisation continue des processus, en s'appuyant sur le management d'équipes multisites et le développement d'une culture de performance et d'innovation.

Vos missions principales :

Management

• Animer l’agence clientèle qui regroupe une cinquantaine de collaborateurs basé sur 4 sites réparties sur l’ensemble du territoire

• Rédiger / actualiser / mettre en œuvre les procédures clientèle dans une dynamique d’amélioration permanente

• Maîtriser les indicateurs sur les impayés en coordination avec la direction financière

• Superviser l’activité recouvrement (interne et sous-traitée)

• Vérifier les calculs tarifaires

• Coordonner les partenariats avec les collectivités (CCAS, …)

• Fixer les objectifs et évaluer la performance des collaborateurs de l’agence

Développement/Technologie

• Co- administrer l’agence en ligne avec le Responsable Guichet Unique

• Organiser et diriger le Comité de suivi du système d’information client

o Coordonner les développements avec les agences clientèle d’autres structures

o Rédiger les spécifications générales

o Tester les nouvelles fonctionnalités

o Diriger le déploiement des différents projets clientèle (Télérelevé, PRC…)

o Mise en œuvre des Workflow (création des affaires et des évènements les composant)

• Développer les outils numériques (internes / externes) et accompagner la transformation digitale

Reporting

• Analyser l’activité via des requêtes dédiées

• Etablir les différents tableaux de bord permettant d’évaluer la performance des services et des différents modes de recouvrement

• Superviser et vérifier les données produites pour les rapports annuels

• Etablir et commenter les tableaux de bord des indicateurs clientèle

• Traiter les demandes du siège national et renseigner les rapports

Marketing/Commercial :

• Développer la relation numérique avec nos clients

• Élaborer les documents de communication clientèle

• Rédiger les courriers personnalisés des réclamations importantes

• Traiter les litiges des grands comptes

• Assurer les relations avec les médias concernant les problèmes clientèle (interventions en direct)

• Rédiger les messages d’informations publiés sur les réseaux sociaux et les sites internetProfil requis :

• Esprit d’équipe

• Culture de l’excellence du service

• Autonomie

• Rigueur et capacité à manier les chiffres (des bases comptables constitueraient un plus)

• Sens relationnel (interne, clients, média)

• Qualités d’analyse et esprit de synthèse

• Capacité rédactionnelle

• Maîtrise des outils bureautiques

• Maîtrise du système d’information client (gestion des requêtes, pilotage des développements chez l’éditeur)

Expérience :

Vous possédez une expérience globale et significative dans :

• la fonction clientèle
• la facturation de masse
• l’encadrement d’équipes pluridisciplinaires