Contexte & Enjeux

Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation de la relation client, un acteur majeur du secteur de la protection sociale poursuit la modernisation de son système d’information CRM.

Après la mise en place d’un CRM reposant sur la solution PEGA et plusieurs années d’évolution fonctionnelle, l’année 2026 constitue une étape clé avec la migration vers ServiceNow, qui deviendra le futur socle CRM de référence pour la gestion de la relation client Entreprise.

Cette transformation vise à :

• Centraliser l’ensemble des informations clients au sein d’un outil unique ;

• Offrir une vision client omnicanale et une fiche client unifiée ;

• Optimiser l’efficacité opérationnelle des équipes métiers ;

• Améliorer la qualité de service et la satisfaction client ;

• Renforcer la collaboration entre les différents acteurs de la relation client ;

• Garantir la continuité fonctionnelle lors de la transition entre les deux solutions CRM.

Dans ce contexte, nous recherchons un Chef de Projet AMOA CRM Senior capable d’accompagner les équipes métier et projet dans l’analyse de la couverture fonctionnelle existante, l’identification des écarts et le cadrage des évolutions nécessaires à la réussite de cette transformation.

Missions

Au sein de l’équipe en charge de la gestion de la relation client Entreprise, le consultant interviendra sur l’ensemble des activités d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage liées à la migration du CRM.

Analyse de la couverture fonctionnelle

• Réaliser l’analyse détaillée du périmètre fonctionnel existant sous PEGA.

• Cartographier les fonctionnalités actuellement utilisées par les métiers.

• Vérifier la reprise complète des fonctionnalités dans ServiceNow.

• Identifier les écarts fonctionnels entre l’existant et la solution cible.

• Produire les livrables d’analyse permettant d’objectiver les écarts constatés.

Recueil et cadrage des besoins

• Animer des ateliers avec les équipes métier.

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins fonctionnels.

• Identifier les besoins non couverts par la cible ServiceNow.

• Évaluer les impacts métier, organisationnels et opérationnels.

• Prioriser les demandes selon leur valeur métier et leur criticité.

Pilotage et accompagnement projet

• Participer à la gouvernance projet.

• Assurer le suivi des actions et des décisions.

• Contribuer à la préparation des arbitrages.

• Accompagner les équipes dans les phases de cadrage et de conception.

• Produire les supports de pilotage et de reporting à destination des parties prenantes.

Coordination transverse

• Collaborer avec les équipes métiers, MOA, MOE, intégrateurs et responsables applicatifs.

• Faciliter les échanges entre les différents contributeurs du programme.

• Accompagner la conduite du changement liée à l’évolution du CRM.

• Participer ponctuellement aux sujets connexes relevant du périmètre de la relation client.

Conditions de la mission

• Démarrage : Juillet 2026

• Durée : 6 mois renouvelables

• Charge estimée : 120 jours

• Rythme : 5 jours par semaine

• Présence sur site : 3 jours par semaine

• Localisation : Paris

• Mode d’intervention : Régie

Profil idéal

Consultant AMOA / Chef de Projet CRM Senior (6 à 10+ ans d’expérience) ayant déjà accompagné des projets de transformation CRM d’envergure, capable d’échanger avec des directions métiers comme avec des équipes IT, de mener des analyses fonctionnelles complexes et de piloter des sujets transverses dans un contexte de migration vers ServiceNow. Une expérience significative sur des programmes de transformation de la relation client constitue un critère déterminant.

Profil recherché

Expérience

• Minimum 6 ans d’expérience en gestion de projet, AMOA ou Business Analysis.

• Expérience significative sur des programmes de transformation SI de grande envergure.

• Expérience avérée dans l’accompagnement de projets CRM complexes.

• Participation à des projets de migration, remplacement ou évolution majeure de progiciels.

• Expérience dans des environnements multi-acteurs et organisations complexes.

Expertise fonctionnelle

Le consultant doit être capable d’intervenir en autonomie sur l’ensemble du cycle de vie des besoins :

• Analyse de l’existant.

• Recueil des besoins.

• Animation d’ateliers métier.

• Formalisation des exigences fonctionnelles.

• Analyse d’impacts.

• Priorisation des demandes.

• Rédaction des livrables projet.

• Accompagnement des phases de conception et de déploiement.

Une expérience dans les domaines suivants sera particulièrement appréciée :

• Gestion de la relation client.

• CRM BtoB.

• Parcours clients.

• Gestion des interactions multicanales.

• Transformation des processus métiers.

Expertise CRM

• Solide connaissance des solutions CRM du marché.

• Bonne compréhension des enjeux liés à la gestion de la relation client.

• Expérience sur des projets CRM stratégiques.

• Connaissance de ServiceNow fortement appréciée.

• Une expérience sur PEGA constitue un véritable atout.

Gestion de projet

Maîtrise des méthodes et référentiels de pilotage :

• Agile / Scrum

• Cycle en V

• Prince2

• PMP ou équivalent

Le consultant devra être capable de :

• Structurer et piloter un plan d’actions.

• Organiser et animer des instances projet.

• Produire des indicateurs de suivi.

• Gérer les risques et dépendances.

• Assurer le reporting auprès du management.

Outils

• Excel avancé

• Power BI

• Microsoft Teams

• SharePoint

• Outils collaboratifs et de gestion de projet

Qualités personnelles

• Excellent relationnel.

• Forte capacité de communication écrite et orale.

• Esprit de synthèse.

• Excellentes capacités rédactionnelles.

• Sens du service et orientation métier.

• Diplomatie et capacité d’influence.

• Autonomie et proactivité.

• Rigueur méthodologique.

• Esprit analytique.

• Gestion des priorités.

• Capacité à évoluer dans un environnement en transformation permanente.

Stack & Environnement

CRM

• ServiceNow

• PEGA

Méthodologies

• Agile

• Scrum

• Cycle en V

• Prince2

• PMP

Outils

• Excel

• Power BI

• Teams

• SharePoint