Chef de Projet CRM Microsoft Dynamics

Le présente demande a pour objet une prestation d’accompagnement en chefferie de projet visant à renforcer le pilotage, la coordination et la sécurisation des projets liés au CRM.

Dans un contexte de montée en charge et de multiplication des chantiers CRM, le société souhaite s’appuyer sur un chef de projet externe afin de :

• assurer le pilotage opérationnel et fonctionnel de projets structurants,

• garantir la coordination entre les directions métiers, la DSI et les différents prestataires,

• contribuer à la bonne tenue des délais, à la qualité des livrables et à l’adoption des solutions déployées.

La prestation couvre l’ensemble des projets CRM, dont ceux identifiés à date, notamment :

• l’accompagnement des projets d’évolution du CRM en lien avec les priorités stratégiques de l’entreprise,

• le déploiement d’une solution de prise de rendez‑vous en ligne pour le métier du Conseil en Financement et Accession (CFA).

Cette liste n’est pas exhaustive et pourra évoluer en fonction des priorités définies.

Contexte du projet

Dans un contexte de déploiement progressif du CRM depuis 2022 et d’élargissement continu de son périmètre fonctionnel et métier, l'entreprise fait face à une augmentation significative du nombre de projets et d’évolutions à piloter, nécessitant un renforcement ponctuel de la fonction de chefferie de projet.

Les propositions de valeur socle de cet outil :

• L’harmonisation de la relation client : Avoir une vision 360° des clients, de nos échanges avec les équipes, de leurs demandes et de leurs dossiers en cours

• La connaissance fine des clients : Analyser les informations de nos clients et avoir un outil permettant d’être force de proposition ; Anticiper les insatisfactions ; Promouvoir notre offre et mesurer les impacts des actions menées

• Une vision qualitative de nos clients Personnes Morales : Bailleurs, entreprises, collectivités locales sur les offres délivrées en lien avec la relation Services et clients, la satisfaction des clients et l’analyse sur les ambitions futures (capacité à se projeter en analysant la production).

• Un pilotage partagé : Pouvoir piloter l’activité avec nos collaborateurs et donc assurer une qualité de service optimum en accord avec les besoins du client et la capacité à produire en interne.

Le CRM est déployé sur une majeure partie du périmètre prévu, dans le calendrier suivant:

• depuis février 2022 pour le bloc n°1 destiné à la relation aux clients bénéficiaires, personnes physiques.

• depuis novembre 2023 pour le bloc n°2 des personnes morales entreprises

• depuis octobre 2025 pour le bloc n°3 des personnes morales partenaires.

Le projet est co-porté par deux directions: la DSI et la Direction Entreprise, Offre aux Salariés et Développement.

Prestations attendues

Les prestations attendues sont découpées en deux axes.

Axe 1 : Chefferie de projet CRM transverse (mission principale)

Le prestataire interviendra en tant que chef de projet CRM, en appui aux équipes internes, pour accompagner le pilotage de projets structurants, notamment :

• cadrage et pilotage fonctionnel des projets CRM en lien avec les directions métiers,

• coordination des parties prenantes (métiers, DSI, prestataires, éditeurs),

• suivi des développements, des plannings, des risques et des dépendances,

• organisation et animation des instances projet,

• pilotage des phases de recette et accompagnement à la mise en production,

• suivi post‑déploiement et identification d’axes d’optimisation.

Les projets concernés relèvent notamment :

• de l’évolution des usages du CRM,

• de l’outillage de la stratégie commerciale,

• de l’interfaçage avec les outils du système d’information,

• de la conformité réglementaire (dont RGPD), sans que cette liste ne soit exhaustive.

Axe 2 : Focus sur un projet : Accompagner le déploiement d’une solution de prise de rendez-vous en ligne pour le métier du Conseil en Financement et Accession (CFA)

Dans le cadre de cette chefferie de projet globale, le prestataire assurera également l’accompagnement spécifique du déploiement d’une solution de prise de rendez‑vous en ligne pour le métier du CFA.
La solution ayant été sélectionnée en amont et le mode de déploiement défini (phase pilote suivie d’une généralisation), l’intervention portera principalement sur :

• la coordination des différents chantiers (éditeur, DSI, équipes web, métiers),

• le suivi opérationnel des travaux de paramétrage et d’intégration,

• l’accompagnement des utilisateurs (formation, supports),

• le pilotage de la phase pilote et la préparation de la décision de généralisation,

• l’organisation et le suivi du déploiement généralisé.

Cette mission constitue un chantier prioritaire identifié, intégré dans la feuille de route du CRM, et non une mission indépendante.

Livrables :

Les livrables attendus sont les suivants :

• Compte-rendus et supports de réunions, ateliers...

• Création de supports de réunion liés aux différents

• Expression de besoins

• Plannings projet

• Supports de formation (quand nécessaire)

• Documentation fonctionnelle: guide utilisateur, rédaction de tutoriel écrits ou vidéos...

• Tout autre livrable nécessaire

Compétences attendues

Expérience et savoir-être

• Il est attendu une expérience dans le cadre de la mise en place d'un CRM en entreprise ou bien dans la maintenance ou évolution d'un CRM.

• De plus, pour cette mission le savoir-faire et savoir-être du prestataire seront importants, il est nécessaire d’être autonome, organisé, d’avoir une bonne capacité d'analyse et un bon relationnel (sens de l'écoute, bonne communication, dynamisme...).

• Le profil choisi doit avoir déjà animé des ateliers de travail pour réussir à identifier les besoins des utilisateurs: pédagogie et méthodologie d’animation sont attendus.

• Capacité à savoir rédiger des expressions de besoins pour la DSI permettant ainsi de traduire le besoin du métier auprès des opérationnels techniques.

• Il est précisé qu’il est attendu de l’intervenant(e) qu’il/elle sache travailler en équipe avec les autres chefs de projet du CRM en place (externes) et le responsable du CRM; ainsi qu’avec les équipes techniques.

Connaissancestechniques

• Connaissance de la méthode de projet AGILE

• Connaissance technique de la solution Microsoft Dynamics

• Principaux outils utilisés: AZURE DEVOPS (Suivi conjoint du backlog avec laDSI), JIRA (interne équipe fonctionnelle CRM), GLPI (suivi des anomalies–outil transverse DSI ALS)