Chef de projet Demand Management

Notre solution ITSM Groupe ServiceNow compte actuellement près de 18 catalogues de service, ce qui complique l’exécution des services IT et engendre une surcharge de maintenance. Le programme Global de transformation ITSM lancé début 2026 intègre entres autres la mise en œuvre opérationnelle d’un catalogue de service global et unifié. Nous recherchons un(e) Chef de projet dédié(e) à la création d’un catalogue de service unique. Ce catalogue, appelé « Unified and Global Service Catalogue », sera à opérationnellement réaliser dans ServiceNow. L’objectif est d’uniformiser les pratiques des départements IT (Unified) et de centraliser tous les services du groupe en un seul catalogue (Global).

Le Groupe est composé de 23 départements assurant les services d’infrastructure (Digital Workplace, Cloud, etc.), de 15 départements sur des applications locales ou régionales, et 5 sur des applications régaliennes (ERP, CRM, etc.).

Des travaux d’homogénéisation de l’arborescence ainsi que des offres de service dans les activités infrastructure ont déjà été initiés.

Ce rôle est crucial, dans la mesure où ce catalogue de service constituera un des éléments de socle de la transformation ITSM.

1. S’approprier les dispositifs existants de gestion de la demande mis en œuvre au sein de GDI ainsi que dans les différentes régions, en réalisant un état des lieux des pratiques, des outils et des circuits de validation actuellement utilisés dans ServiceNow et en dehors.

2. Identifier les points de convergence et de divergence entre les régions, ainsi que les irritants opérationnels (doublons de demandes, absence de critères de qualification homogènes, difficultés de priorisation, manque de visibilité sur le pipeline), afin de poser les bases d’un fonctionnement cible commun.

3. Définir un processus de gestion de la demande groupe, couvrant l’ensemble du cycle depuis la réception de la demande jusqu’à sa qualification, son arbitrage et son orientation vers projet ou run, en veillant à la simplicité d’usage et à l’alignement avec les pratiques PMO existantes.

4. Mettre en place une approche progressive de déploiement dans ServiceNow, en s’appuyant sur les capacités déjà utilisées par les régions, tout en garantissant que les évolutions groupe ne perturbent pas les dispositifs locaux tant que la solution cible n’est pas stabilisée.

5. Définir et formaliser les règles de gestion associées au processus (critères d’entrée, champs obligatoires, règles de qualification, niveaux de priorité, circuits de validation et instances d’arbitrage), et s’assurer de leur application cohérente dans les différents périmètres.

6. Animer des ateliers avec les parties prenantes (PMO, Business Relationship Managers, équipes IT régionales, owners applicatifs et équipes ServiceNow) afin de clarifier les rôles, les responsabilités et les modalités de traitement des demandes.

7. Traduire le processus cible dans ServiceNow en définissant les parcours utilisateurs, les statuts de la demande, les règles de routage et les vues de suivi, en lien étroit avec les équipes de build et les administrateurs de la plateforme.

8. S’assurer de la coexistence des dispositifs existants dans les régions avec le futur modèle groupe, en mettant en place des mécanismes de transition progressifs et sans rupture de service pour les utilisateurs finaux.

9. Accompagner les phases de validation avec les sponsors, les équipes PMO et les responsables IT, en consolidant les arbitrages sur le fonctionnement cible et les modalités de mise en œuvre.

10. Contribuer à la préparation et au déploiement de la conduite du changement (communication, supports, formation, relais locaux), afin de sécuriser l’appropriation du processus par les équipes concernées.

11. Assurer un suivi régulier de l’avancement de la mise en place du Demand Management, en consolidant les sujets ouverts, les risques, les dépendances et les décisions à prendre dans un contexte multi-régions et évolutif.

Compétences recherchées

• Leadership transverse (sans lien hiérarchique)

• Très forte capacité à délivrer de manière opérationelle

• Diplomatie, pédagogie, culture du changement

• Capacité de structuration et de synthèse

• SERVICENOW

• Anglais