Contexte de la mission

Pour notre client dans le secteur public belge, nous recherchons un Chef de projet IT Senior afin d’accompagner un programme de transformation du support IT de proximité.

L’objectif de la mission est de professionnaliser et industrialiser l’organisation du support informatique, en faisant évoluer le modèle actuel basé sur des correspondants informatiques locaux vers un modèle structuré reposant sur un Service Desk centralisé, des points de contact locaux, une approche self-service et une gestion optimisée des connaissances.

Responsabilités principales

Analyse & Diagnostic

• Réaliser une analyse de l’organisation actuelle du support IT.

• Cartographier les activités réalisées par les Correspondants Informatiques Locaux (CIL).

• Identifier les activités à conserver, transférer, automatiser, mutualiser ou supprimer.

• Analyser les flux de tickets, les escalades et les problématiques actuelles.

• Identifier les profils, compétences et besoins des intervenants.

Conception du Target Operating Model (TOM)

• Définir et formaliser le modèle opérationnel cible du support IT.

• Définir les rôles et responsabilités via une matrice RACI.

• Concevoir le modèle de collaboration entre Service Desk central, points de contact locaux et équipes IT.

• Définir les niveaux d’habilitation et responsabilités des intervenants.

• Contribuer à l’évolution du catalogue de services IT.

Gestion des services IT & ITSM

• Optimiser l’utilisation de Jira Service Management.

• Définir les besoins de configuration de l’outil ITSM :

  • Formulaires adaptés aux utilisateurs métiers.

  • Processus de demandes et incidents.

  • Gestion des workflows.

  • Amélioration de la traçabilité.

  • Intégration avec la CMDB.

• Participer à la structuration de la base de connaissances.

• Améliorer la gestion des actifs IT et la qualité des données CMDB.

Conduite du changement

• Définir et piloter une stratégie d’accompagnement au changement.

• Adapter l’approche selon les populations concernées.

• Mettre en place une démarche basée sur des modèles tels que ADKAR ou Kotter.

• Préparer les communications vers les différentes directions.

• Identifier et gérer les résistances au changement.

Formation & accompagnement

• Former les intervenants aux pratiques ITIL et au nouveau modèle organisationnel.

• Sensibiliser les équipes aux nouveaux processus et responsabilités.

• Accompagner les équipes dans l’adoption des nouveaux outils et méthodes.

Pilotage & Gouvernance projet

• Assurer la gestion globale du projet avec une approche progressive et itérative.

• Éviter une approche « big bang » afin de garantir la continuité des services.

• Définir et suivre les KPI de performance.

• Mettre en place les tableaux de bord de suivi.

• Organiser la gouvernance projet.

• Piloter les phases pilotes (MVP), mesurer les résultats et proposer des plans d’amélioration.

Profil recherché

• Minimum 8 ans d’expérience en gestion de projets IT.

• Expérience confirmée en transformation ou réorganisation d’un support informatique.

• Expérience dans la mise en place ou l’amélioration de modèles opérationnels IT.

• Expérience dans des environnements complexes, multisites et avec un grand nombre d’utilisateurs.

• Une expérience dans le secteur public belge est un atout.

Compétences obligatoires

Gestion des processus ITIL : Expert

Gestion des services informatiques : Expert

Gestion de projet IT: Senior

Conduite du changement (ADKAR/Kotter) : Senior

Formation ITIL : Senior

Gestion des connaissances (Confluence ou equivalent) : Senior

Gestion KPI / SLA : Senior

Gestion du catalogue de services : Senior

Target Operating Model (TOM) : Senior

Changement organisationnel : Confirmé

CMDB / Gestion des actifs : Confirmé

Jira Service Management : Confirmé