Chef de projet (Lead Fonctionnel Microsoft Dynamics 365 CRM)

Contexte et objectif de la mission

Dans le cadre de la modernisation de son système d'information commercial, une organisation du secteur de la gestion d’actifs conduit un programme de déploiement de Microsoft Dynamics 365 CRM visant à unifier et optimiser l'ensemble des processus de la relation client à destination des équipes Sales, Service Client, Compliance et Marketing.

Le programme est organisé en plusieurs vagues de déploiement :
• Wave 1 – Module Sales : un périmètre pilote a été déployé avec succès sur un périmètre restreint d’environ 60 utilisateurs en Allemagne ; un déploiement full-scale d’environ 1 000 utilisateurs à l’échelle mondiale est prévu avec un go-live en juillet 2026.
• Wave 2 – Module Customer Service : périmètre cible de la présente mission, portant sur le déploiement du module Customer Service de Dynamics 365 auprès d’environ 300 utilisateurs issus des équipes service client institutionnel et distribution.

Le cadrage de la Wave 2 est finalisé avec la définition des processus cibles. La mission porte sur la phase aval : conception de la solution, animation des ateliers de design avec les équipes métier, maquettage de la solution et réalisation des premiers paramétrages standards dans Dynamics 365.

Missions principales:

Rattachée au responsable du domaine SI Sales & Service Client, la prestation vise à :
• Assurer la conduite de projet sur les outils du domaine
• Accompagner les métiers service client, commercial et marketing dans l’évolution de leurs processus
• Assurer le support aux utilisateurs
• Faire l’interface entre les équipes métier, le business partner et les équipes IT
• Prendre en charge le pilotage de la phase de conception et de maquettage du module Customer Service dans Dynamics 365

Animation des ateliers de conception :
• Préparation et animation des ateliers fonctionnels de design avec les équipes métier service client (~300 utilisateurs) et le business partner
• Formalisation des besoins fonctionnels (user stories, cas d’usage) et traduction en solution technique
• Arbitrage des choix de configuration en cohérence avec les standards Dynamics 365 et les contraintes projet
• Production des livrables de conception : spécifications fonctionnelles, maquettes, matrices de décision

Paramétrage et configuration initiale :
• Réalisation des premiers paramétrages standards du module Customer Service : files, règles d'acheminement, SLA, formulaires, vues, tableaux de bord
• Configuration des entités clés : Cases, Queues, Entitlements, Business Units, rôles de sécurité
• Maintien de la cohérence avec le modèle de données existant (Comptes, Contacts, Relations d'affaires) issu de la Wave 1 (module Sales)
• Documentation des choix de paramétrage pour assurer la maintenabilité post-déploiement

Rédaction et suivi des user stories :
• Rédaction des user stories sur Jira en lien avec les décisions des ateliers
• Suivi des développements spécifiques avec l'équipe technique
• Conduite des phases de recette fonctionnelle et coordination de la résolution des bugs

Coordination et reporting projet :
• Participation aux comités projet et production des éléments de reporting à destination du management
• Suivi du planning de réalisation et levée des alertes

Résultats attendus / livrables :
• Spécifications fonctionnelles détaillées du module Customer Service (Wave 2)
• Maquettes validées des principaux écrans et processus cibles
• User stories rédigées et priorisées dans Jira
• Configuration initiale du module Customer Service en environnement de développement
• Documentation de paramétrage à jour : dictionnaire de données, guide d'administration

Conditions techniques
• Matériel : PC Windows 7, 8 Go RAM
• Logiciels : MS Office 2016

Profil recherché / prérequis:
• Contexte international : francophone et anglophone impératif, avec échanges réguliers avec les équipes internationales métier et IT
• Au moins un déploiement complet du module Customer Service sur un périmètre supérieur ou égal à 100 utilisateurs
• Maîtrise confirmée de Microsoft Dynamics 365 CRM, en particulier du module Customer Service : Cases, SLA, Queues, Routing rules
• Connaissance des modules connexes : Sales, Marketing, Power Platform (Power Automate, Power Apps)
• Expérience de la configuration / du paramétrage D365 : entités, formulaires, vues, workflows, rôles de sécurité
• Utilisation d’Azure DevOps pour la rédaction et le suivi des user stories
• Animation d’ateliers de conception avec des équipes métier
• Traduction de besoins métier complexes en spécifications fonctionnelles actionnables
• Maîtrise de la méthodologie Agile : sprints, backlog, cérémonies
• Capacité à prendre des décisions fonctionnelles sans escalade systématique
• Excellentes capacités rédactionnelles et de synthèse