Chef de projet MOA

Contexte

En 2026, une grande entreprise ferroviaire européenne poursuit ses travaux d’automatisation des réclamations (Robustesse RC - Ambition RCAD - Switch) : l’enjeu est d’automatiser entièrement dès le dépôt de la demande le traitement de la réponse et de l’indemnisation pour réduire drastiquement les temps de réponse et concentrer la ressource humaine sur les cas à valeur qui nécessitent l’intervention d’un agent. Pour cela, les équipes projet dédiées ont besoin d’appuis supplémentaires côté métier pour s’assurer de la cohérence des besoins avec le métier et de la mise en œuvre effective de ce programme.

Missions

Objectifs

Pour accompagner les derniers développements du périmètre fonctionnel de l’outil de TA actuel et aider à construire le nouvel outil de TA, les équipes de la direction concernée souhaitent faire appel à l’expertise d’une ressource. Cette mission participe à l'amélioration de l'expérience client en travaillant sur un des assets essentiels, qui contribue à améliorer la qualité de service client.

Cette consultation concerne des missions et livrables relevant de problématiques de stratégie métier et de pilotage d’outils pour répondre à des besoins d’autonomisation des parcours clients de dédommagement.

Description détaillée des tâches :

• Sur l’outil actuel TA :

  • Configurer et maintenir (tirs TA à effectuer) en attendant la mise en production du traitement automatisé souhaité par Robustesse RC / Ambition RCAD. L'objectif est de diminuer l'effort de l'équipe Run sur des tâches répétitives et chronophages.
  • Suivi des anomalies (création d’incidents et suivi en cas d’anomalie).
  • Animer des réunions hebdomadaires avec les équipes RUN et SI afin de partager sur les anomalies en cours, formaliser les besoins métier et présenter les évolutions.
  • Suivre le backlog TA.
  • Dashboard / suivi monitoring des stratégies métier TA (permettant d’identifier les évolutions de stratégies nécessaires).

• Sur l’outil projet New TA (TARIC/SWITCH) :

  • Assister le responsable de projet métier dans la rédaction des expressions de besoin détaillées suivant les évolutions attendues dans les programmes Robustesse RC/SWITCH et Ambition RCAD.
  • Participer et/ou animer les ateliers fonctionnels, métiers, techniques de conception détaillée des études de solution.
  • Participer, coordonner, prioriser et suivre les phases de recettes des versions des évolutions SI livrées (module TA, asset CRM Salesforce, formulaires/chatbot de dépôt...).
  • Rédiger des comptes-rendus des ateliers fonctionnels, métiers et conception, rédiger et présenter la stratégie de recette.
  • Contribuer à l’écriture, valider et prioriser les user stories des parcours clients/agents travaillés dans les programmes Robustesse RC/SWITCH et Ambition RCAD.
  • Participer et compléter les comités projets pour le suivi planning et risques.
  • Documenter les user stories à destination de la conduite du changement pour les référents métiers (PowerPoint, newsletter, démos vidéo).
  • Suivre le backlog du chantier réclamation Ambition RCAD, Robustesse RC & Switch.
  • Documenter une roadmap du chantier réclamation Ambition RCAD sur l'automatisation/le parcours agent puis suivre et alerter le responsable de projets en cas d’éventuel report.
  • Participer aux ateliers ambassadeurs agents et organiser la collecte des besoins, irritants métier agents qui permettra d'enrichir les parcours agent.
  • Participer aux réunions hebdomadaires pour informer l’équipe du pôle métier sur les travaux en cours et les évolutions à venir.

Outils & Environnement

• Assets utilisés : Salesforce services, chatbot IBM, formulaires Salesforce Communities
• Outils de ticketing Jira et de documentation Confluence

Conditions de travail

• Expérience : plus de 4 ans
• Localisation : Paris
• Démarrage : ASAP

1. Profil AMOA/chef de projet pour le métier DOSI/RCAD
2. Compétences en chefferie de projet : Relation Client (expérience client, parcours client, etc.)
3. Cadrage des besoins métiers et animation d’ateliers
4. Pilotage de projet (consolidation et suivi de roadmap, etc.)
5. Maîtrise des assets techniques : Salesforce services, chat bot IBM, formulaires Salesforce communities, outils de ticketing Jira et de documentation Confluence