Chef de projet MOE télécom et centres de contacts

Pour un client dans le secteur des mobilités, la DSI transverse en charge des offres de téléphonies fixes et de téléphonie Centres d’appels cherche une Chef de projet MOA pour accompagner l’exploitation des offres Télécom et Centres de Contacts et renforcer le pilotage de l'activité RUN et une montée en maturité des pratiques de suivi et de coordination.

Les offres :

De téléphonies fixes et de téléphonie Centres d’appels :

·        Centres Opérationnels & Centres de contacts

·        CCN : plateforme interne AVAYA / ELOQUANT, NICE.

·        ACDV : gestion du contrat d’accès aux services

·        Téléphonie Métier : offre TAMTAM ARES (TTA) ;

·        TTA : plateforme externe MITEL.

Téléphonie Fixe :

·        Plateforme interne MITEL

·        SBC Oracle Communication

Description de la mission :

Les activités attendues incluent notamment :

·        Assurer le suivi quotidien des incidents, demandes et problèmes sur les périmètres Télécom et CCaaS ;

·        Coordonner les actions des différents intervenants internes et fournisseurs afin de garantir le respect des engagements de service (SLA) ;

·        Piloter et animer les instances opérationnelles RUN (comités incidents, points de suivi, cellules de crise, revues d’exploitation, etc.) ;

·        Produire et consolider les indicateurs de pilotage opérationnel (KPI, backlog, MTTR, suivi SLA, incidents majeurs, qualité de traitement, vieillissement des tickets, etc.) ;

·        Proposer des solutions pour l’automatisation des alarmes.

·        Assurer le suivi des plans d’actions et des analyses post-incidents (RCA) avec les fournisseurs et parties prenantes ;

·        Veiller à la qualité et à la complétude des informations renseignées dans les outils de ticketing et de suivi ;

·        Participer à la structuration, la standardisation et la documentation des processus RUN ;

·        Contribuer à l’amélioration continue du dispositif d’exploitation et à la capitalisation des connaissances opérationnelles ;

·        Assurer un rôle de coordination transverse entre les différents périmètres et acteurs impliqués dans le RUN Télécom ;

·        Remonter les alertes, risques et points de vigilance nécessitant arbitrage ou décision.

Les résultats attendus sont les suivants :

Dans les premiers mois de la mission :

·        Prise en charge progressive du suivi opérationnel quotidien sur les périmètres confiés ;

·        Mise en place et fiabilisation des routines de suivi RUN ;

·        Amélioration de la visibilité sur les incidents, demandes et actions en cours ;

·        Renforcement du suivi des actions avec les fournisseurs et les équipes internes ;

·        Participation à la structuration et à l’amélioration des pratiques RUN ;

·        Contribution à la construction d’un pilotage plus transverse et plus mature de l’activité.

Livrables attendus

·        Reporting RUN régulier ;

·        Tableaux de suivi des incidents et plans d’actions ;

·        KPI et indicateurs opérationnels ;

·        Comptes rendus des réunions et instances RUN ;

·        Mise à jour et structuration de la documentation opérationnelle si nécessaire.