Chef de projet ServiceNow Opérationnel Catalogue de Services IT

Contexte

Notre solution ITSM Groupe ServiceNow compte actuellement près de 18 catalogues de service, ce qui complique l’exécution des services IT et engendre une surcharge de maintenance. Le programme Global de transformation ITSM lancé début 2026 intègre, entre autres, la mise en œuvre opérationnelle d’un catalogue de service global et unifié. Nous recherchons un(e) Chef de projet dédié(e) à la création d’un catalogue de service unique. Ce catalogue, appelé « Unified and Global Service Catalogue », sera opérationnellement réalisé dans ServiceNow. L’objectif est d’uniformiser les pratiques des départements IT (Unified) et de centraliser tous les services du groupe en un seul catalogue (Global).

Le Groupe est composé de 23 départements assurant les services d’infrastructure (Digital Workplace, Cloud, etc.), de 15 départements sur des applications locales ou régionales, et 5 départements sur des applications régaliennes (ERP, CRM, etc.).

Des travaux d’homogénéisation de l’arborescence ainsi que des offres de service dans les activités infrastructure ont déjà été initiés.

Ce rôle est crucial, dans la mesure où ce catalogue de service constituera un des éléments de socle de la transformation ITSM.

Missions

• S’approprier et analyser de manière critique les résultats des études réalisées à partir d’interviews auprès de différents départements IT Services.
• Identifier les analyses complémentaires à réaliser directement dans l’instance ServiceNow actuelle, au besoin en collaboration avec les équipes techniques.
• Finaliser une méthodologie itérative pour la réalisation opérationnelle du Global Unified Service Catalogue, en s’appuyant sur les orientations stratégiques du Head of ITSM transformation et du responsable de la plate-forme.
• Construire et piloter un plan projet, en assurant un suivi rigoureux et en évitant l’approche « effet tunnel » pour livrer des services activables au fil de l’eau.
• Définir et documenter la taxonomie, l’arborescence et la navigation du catalogue (vue utilisateurs finaux et vue technique), en s’appuyant sur les pré-études réalisées et les initiatives en cours.
• Coordonner et animer des ateliers avec les Service Owners des différents domaines (Digital, Applications, Digital Workplace, Network, Infrastructure, Cybersécurité, etc.) afin de définir les services, les offres de service et les demandes associées.
• Contribuer à la veille du « readyness » de chaque offre de service configurée.
• Collaborer avec le responsable de l’équipe de réalisation pour le déploiement opérationnel du catalogue de service.
• Traduire le catalogue cible dans ServiceNow (couche de présentation) en formalisant les exigences et user stories, en contribuant au paramétrage, en coordonnant les tests (UAT) et en préparant le go-live.
• Piloter les cycles de validation avec les sponsors, les BRM, les Service Owners et l’équipe projet.
• Contribuer au plan de déploiement et de communication en étroite collaboration avec le responsable Organisational Change Management (OCM), en sécurisant la préparation à l’adoption des parties prenantes globales, régionales et locales.
• Assurer un reporting sur l’avancement, les risques, les dépendances et les décisions, en gérant les attentes dans un contexte à forte visibilité et forte urgence.

Compétences & Environnement

• ServiceNow : niveau avancé
• Très forte capacité à délivrer de manière opérationnelle : expert
• Diplomatie, pédagogie, culture du changement : expert
• Leadership transverse (sans lien hiérarchique) : expert
• Capacité de structuration et de synthèse : expert
• Langues : anglais courant

1. Compétence avancée en ServiceNow
2. Très forte capacité à délivrer de manière opérationnelle
3. Diplomatie, pédagogie et culture du changement
4. Leadership transverse (sans lien hiérarchique)
5. Capacité de structuration et de synthèse
6. Anglais courant