Chef d’équipe bilingue, Soutien technique

Ce que vous ferez:

À titre de chef d’équipe, Soutien technique , vous serez responsable de la supervision et du développement d’une équipe d’agents de soutien technique, en offrant un soutien de qualité à nos clients internes. Vous inspirerez votre équipe à offrir un service exceptionnel grâce à la rétroaction, au coaching et à la gestion du rendement. Vous dirigerez vos employés directs en matière de gestion de la performance, de développement des talents, de recrutement et de formation.

À ce titre, vous appuierez nos normes élevées en matière d’expérience client en dirigeant les opérations quotidiennes de l’équipe des opérations de soutien technique, en agissant comme ressource impartiale lors des escalades de service et en collaborant avec diverses équipes interfonctionnelles afin d’assurer une expérience client harmonieuse. Vous devez être disposé(e) à travailler les fins de semaine, les soirs et à assurer un soutien après les heures normales de travail en cas d’interruption de service.

Plus précisément, vous devrez:

• Créer et gérer les horaires de travail afin d’assurer une couverture adéquate des services de soutien.
• Créer, modifier et maintenir des articles de la base de connaissances afin de réduire les problèmes techniques récurrents et d’améliorer la résolution dès le premier contact.
• Assurer un haut niveau de satisfaction client en gérant les délais de réponse, les temps d’attente moyens, le suivi des billets en attente et la qualité des services de soutien.
• Superviser et gérer tous les incidents TI en veillant à leur priorisation adéquate et à leur résolution dans les délais prescrits.
• Produire et mettre à jour les rapports sur la performance de l’équipe de soutien et les présenter au gestionnaire principal.
• Développer et maintenir une équipe hautement performante offrant un service exceptionnel.
• Évaluer et recommander des outils ou technologies permettant d’améliorer l’efficacité et la performance du soutien.
• Gérer les niveaux d’inventaire et les interruptions de service avec les fournisseurs et aviser le gestionnaire principal lorsqu’un impact sur le service est anticipé.
• Offrir une expérience positive grâce à d’excellentes compétences en communication, à une compréhension approfondie des problèmes, ainsi qu’à un diagnostic et une résolution méthodiques et efficaces selon les processus approuvés.
• Soutenir les opérations de première ligne au besoin, y compris la gestion des files d’appels, la création et le traitement des billets de soutien technique, ainsi que le triage des demandes entrantes provenant de divers canaux de service.
• Participer aux séances de formation sur les produits et transférer les connaissances aux équipes de niveau 1 et de niveau 2 (articles de connaissances, formation individuelle ou séances de formation d’équipe), selon les besoins.
• Se tenir au courant des enjeux clients et des escalades techniques, signaler les situations récurrentes ou à risque élevé au gestionnaire principal avec une proposition de solution et collaborer à leur résolution.
• Soutenir les interruptions de service à l’échelle de la chaîne en participant à leur validation, aux communications et à l’affectation des ressources de niveau 1 en appui aux plans de reprise.
• Enquêter sur les incidents en attente depuis longtemps et les escalades, puis collaborer avec les équipes interfonctionnelles afin de les résoudre. Signaler les incidents récurrents ou prioritaires au gestionnaire principal avec une recommandation de résolution et collaborer à leur traitement.

Ce que vous apportez:

• De 2 à 3 ans d’expérience en leadership ou en supervision dans un domaine technique.
• De 4 à 5 ans d’expérience dans un environnement de service à la clientèle.
• Diplôme d’études collégiales, certificat ou diplôme universitaire dans un domaine technique, un atout.
• Maîtrise du français requise.
• Connaissance des équipements, logiciels et systèmes de technologies de l’information dans un environnement d’entreprise.
• Connaissance des opérations et de l’administration d’un centre d’assistance ou d’un centre d’appels.
• Solides compétences techniques et capacité à naviguer dans divers systèmes et outils.
• Connaissance des utilitaires système, des fonctionnalités, des procédures d’installation, de maintenance et des techniques de diagnostic.
• Excellentes aptitudes interpersonnelles et de communication permettant d’interpréter les besoins des utilisateurs et de proposer les solutions appropriées.
• Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle.
• Capacité à désamorcer les situations difficiles grâce à l’empathie, à la logique et à d’excellentes habiletés relationnelles.

Exigences physiques et conditions de travail:

• Environnement de bureau hybride avec présence requise quatre (4) jours par semaine au bureau de Richmond Hill , conformément à la politique de travail hybride.

Ce que vous y gagnez:

• Rabais pour les associés
• Régime d’avantages sociaux (santé et soins dentaires)
• REER/RPDB
• Primes liées au rendement
• Programmes d’apprentissage et de développement
• Et bien plus encore...

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