Concepteur ServiceNow

Contexte

La DSI mène un programme CRM structurant autour de la conception de la plateforme ServiceNow Customer Service Management (CSM Pro), dans le cadre d'une migration depuis Pega. Le contexte métier est celui de la retraite complémentaire, secteur institutionnel exigeant, à fort enjeu de relation adhérents et partenaires.

L'équipe projet est composée de 40 personnes : 10 côté Métiers-AMOA, 20 du Professional Services ServiceNow, et des profils complémentaires tels que le poste recherché. Le consultant intégrera cette équipe dès la phase de conception fonctionnelle et jouera un rôle central d'interface entre les besoins métier et la solution.

Tâches à réaliser

Animation et conception fonctionnelle

• Animation et co-animation des ateliers de conception ServiceNow CSM Pro avec les équipes métier et AMOA

• Formalisation des besoins métiers issus des ateliers : recueil, analyse, modélisation des processus CRM cibles

• Rédaction et infusion de user stories respectant la Definition of Ready (DOR) ; définition des critères d'acceptation (Definition of Done)

• Identification et formalisation des écarts entre le besoin métier et les fonctionnalités disponibles dans ServiceNow CSM Pro (gap analysis fonctionnelle)

• Production des livrables de conception : spécifications fonctionnelles générales et détaillées, maquettes fonctionnelles, schémas de flux et processus

Collaboration et gouvernance

• Collaboration étroite et quotidienne avec le Professional Services ServiceNow

• Participation active aux instances de gouvernance et de suivi projet

• Contribution à la définition des flux et processus CRM dans l'outil, en cohérence avec le contexte post-migration Pega

• Coordination MOA / Métiers sur les chantiers de conception assignés ; rédaction des comptes rendus d'ateliers

• Accompagnement des équipes métier dans la compréhension et l'appropriation fonctionnelle de l'outil

Compétences recherchées

• Minimum 7 ans d'expérience sur ServiceNow

• Expertise avérée sur ServiceNow CSM Pro — version Zurich fortement préférée

• Solide expérience en conception fonctionnelle et animation d'ateliers métier

• Maîtrise de la rédaction et de l'infusion de user stories (DOR/DOD)

• Capacité à produire des spécifications fonctionnelles rigoureuses et des maquettes fonctionnelles

• Profil expert technique opérationnel — pas chef de projet, pas coordinateur

• Aptitude à s'intégrer rapidement dans une équipe projet déjà en cours et à collaborer avec des équipes professionnelles ServiceNow

• Connaissance du secteur retraite ou groupe de protection sociale appréciée

Ce serait un plus...

• Expérience ITSM sur ServiceNow (processus Incidents, Requêtes, Changements)

  Connaissance du contexte post-migration Pega vers ServiceNow

• Expérience dans un groupe de protection sociale, mutuelle ou assurance

• Connaissance des processus CRM en environnement institutionnel et réglementé

• Pratique des méthodologies agiles (Scrum, Kanban) appliquées à la conception progicielle