Conseiller / Conseillère processus

Mission

Au sein du nouveau service Expérience clients de Direction Relation et Expérience Clients (DREC), vous analysez les situations individuelles portées à la connaissance de la médiation ainsi que les retours d'expérience exprimés par les usagers afin d'identifier les axes d'amélioration de nos offres de services, de nos processus et de nos pratiques.

Vos analyses, vos recommandations et votre connaissance de la réglementation retraite contribueront directement à l'amélioration de l'expérience usagers et de la qualité du service rendu.

Vos principales activités

Analyser les demandes de médiation et autres sollicitations

Sous la responsabilité de la Médiatrice et responsable du service, vous êtes amené / amenée à :

Analyser les dossiers retraite dans le cadre des saisines de médiation et autres sollicitations ;

Réaliser le diagnostic des situations en tenant compte des éléments réglementaires, techniques et relationnels ;

Rechercher et proposer des solutions conformes à la réglementation applicable ;

Préparer des réponses adaptées aux situations ;

Contribuer à l'expertise et à l'évolution des pratiques

Assurer une veille sur les évolutions législatives, réglementaires et procédurales ;

Assurer un rôle d’appui méthodologique, d’expertise et de conseil ;

Analyser leurs impacts sur les parcours usagers et les processus de l'organisme ;

Analyser les attentes, besoins et irritants exprimés par les usagers ;

Identifier les leviers d'amélioration des processus et des parcours usagers, et proposer des plans d’actions ;

Accompagner les changements organisationnels ou techniques en lien avec la démarche d’amélioration continue.

Contribuer aux projets transverses du service

Vous participez également :

Aux actions de simplification des écrits administratifs et de promotion du langage clair ;

Aux actions de communication relatives à l'expérience usagers ;

A la conception et animation de sensibilisation, de formation et de capitalisation ;

Participez aux travaux d'amélioration continue portés dans le cadre du programme Services Publics +.

Participer à la construction du nouveau service et à la continuité de service

Dans une logique de complémentarité au sein de l'équipe, vous assurez ponctuellement un relais sur les activités de la Médiatrice ou du Technicien expert afin de garantir la continuité de service et la qualité de la prise en charge des usagers.

Profil

Nous recherchons un collaborateur ou une collaboratrice disposant :

• D'une solide connaissance de la réglementation retraite et des processus de gestion des droits ;
• D'une capacité à analyser des situations complexes et à rechercher des solutions adaptées ;
• D'une appétence pour l'analyse des dysfonctionnements, des processus et des parcours usagers ;
• D'excellentes qualités rédactionnelles, d'analyse et de synthèse ;
• D'une bonne maîtrise des outils bureautiques, notamment Excel et PowerPoint ;
• D'un intérêt pour les démarches de qualité de service, d'écoute client et d'amélioration continue ;
• D'une capacité à travailler en transversalité avec de nombreux interlocuteurs ;
• D'une sensibilité aux démarches de simplification et au langage clair.

Au-delà des compétences techniques attendues, nous recherchons une personne curieuse, autonome et force de proposition, souhaitant s'investir dans un projet de service innovant et participer activement à son évolution future.

LES CONDITIONS PARTICULIÈRES :

Épreuve écrite de sélection et entretiens.

Quelques avantages complémentaires

• Le temps de travail : 36h ou 39h hebdo (RTT calculés au prorata de l’horaire choisi)
• Les horaires variables (selon les contraintes inhérentes au fonctionnement du service)
• La possibilité de télétravailler (3 jours maximum)
• La carte chèque déjeuner
• Les avantages du CSE
• Le restaurant d'entreprise
• Un parking privé sécurisé...

Vous pouvez déposer votre candidature jusqu'au 4 novembre 2026.

La prise de fonctions interviendra le 1er décembre 2026.

Le poste est ouvert à N5A de la CCNT à l’embauche.

Pour toutes questions relatives au poste, vous pouvez contacter Marlène FALLER en interne.

La CARSAT est engagée dans la promotion de la diversité et l'égalité des chances.

Si vous êtes en situation de handicap, n'hésitez pas à nous faire part de vos éventuels besoins spécifiques, afin que nous puissions les prendre en compte.

La Carsat Normandie s’engage dans la lutte contre le harcèlement sexuel au sein de son processus de recrutement (article 222-33 du code pénal)