Consultant AMO CRM & SAV

Contexte

Dans le cadre de l’évolution de son système d’information, notre client – spécialisé dans la conception et la fabrication de machines industrielles – souhaite structurer un projet visant à moderniser ses outils de gestion de la relation client.

Ce projet couvre deux périmètres complémentaires :

• La mise en place d’un outil CRM pour l’activité commerciale
• La mise en place d’un outil de gestion des tickets pour le service client / SAV

Missions

Nous recherchons un consultant capable d’accompagner notre client en amont du projet, avec une approche indépendante, afin de :

• Cadrer précisément les besoins métiers
• Définir les processus cibles
• Structurer le projet de manière méthodique
• Sécuriser le choix des solutions à mettre en œuvre

Le consultant interviendra sur les volets suivants :

1. Cadrage des besoins

   • Organisation et animation d’ateliers avec les équipes métiers (commerce, SAV, support)
   • Analyse des pratiques existantes et identification des irritants
   • Recueil et formalisation des besoins fonctionnels et non fonctionnels

2. Définition des processus cibles

   • Modélisation des processus commerciaux (pipeline, suivi clients, reporting, etc.)
   • Modélisation des processus SAV (gestion des demandes, tickets, priorisation, suivi, etc.)
   • Identification des interactions entre CRM et outil de ticketing

3. Rédaction du cahier des charges

   • Formalisation d’un cahier des charges détaillé
   • Définition des critères de sélection des solutions
   • Intégration des contraintes techniques et organisationnelles

4. Assistance au choix de la solution

   • Analyse des solutions du marché (CRM et ticketing)
   • Recommandation d’une architecture cible (outil unifié vs outils distincts)
   • Aide à la consultation des éditeurs / intégrateurs
   • Participation à la phase de soutenance et d’évaluation

Attendus / livrables

• Note de cadrage
• Cartographie des processus actuels et cibles
• Cahier des charges fonctionnel
• Grille d’analyse des solutions
• Recommandation argumentée

Positionnement attendu du consultant

• Indépendant des éditeurs
• Objectif et neutre dans les recommandations
• Axé sur la compréhension métier et la création de valeur
• Capable de challenger les besoins et d’apporter des bonnes pratiques

1. Expérience confirmée en cadrage de projets CRM et/ou service client
2. Bonne compréhension des environnements industriels
3. Capacité à animer des ateliers et structurer des projets complexes
4. Approche méthodologique et pragmatique