Consultant AMOA CRM ServiceNow - Régie

Contexte

Depuis plusieurs années, le client conduit un programme de transformation de la relation client visant à mettre en place des outils unifiés et performants.
Dans ce cadre, un CRM reposant initialement sur la solution PEGA a été mis en place comme socle de gestion de la relation client. Une première version dédiée à la relation client entreprise a été déployée en 2022.
L’année 2026 marque une étape structurante avec la migration des fonctionnalités existantes du CRM Entreprise vers un nouveau progiciel CRM : ServiceNow.
Cette transition s’inscrit dans une logique de continuité de service, d’optimisation des parcours et de renforcement de la performance opérationnelle.
L’année 2027 sera consacrée au déploiement de la solution CRM ServiceNow auprès des Institutions de Retraite Complémentaire (IRC).

Objectifs du CRM Entreprise

• Vision client omnicanale et centralisation de l’information : accès à une fiche client unique, déclinée selon plusieurs mailles
• Gain de temps et efficacité opérationnelle : limiter les actions en double et les recherches d’informations dans des outils distincts
• Satisfaction client : permettre un accès immédiat à l’historique client afin d’éviter les questions redondantes et fluidifier la relation
• Collaboration et partage : favoriser les synergies entre les différents acteurs de la relation client grâce à un outil commun

Missions

La mission s’inscrit dans le cadre du changement de progiciel CRM de PEGA vers ServiceNow.
Elle vise à mener à bien l’intégration des Institutions de Retraite Complémentaire (IRC) au sein du CRM tout au long de l’année 2027 pour le domaine Entreprise.
Le consultant pourra également, le cas échéant, intervenir en soutien du reste de l’équipe sur les sujets connexes relevant du périmètre de la mission.

La mission principale de déploiement du CRM ServiceNow comprend deux volets :

1. Bascule des IRC actuellement sous PEGA vers ServiceNow

   • Élaborer et suivre le plan de déploiement pour chaque IRC : organisation, planning, risques et adhérences
   • Élaborer les supports préparatoires aux instances de pilotage, notamment les comités de déploiement
   • Définir et suivre, en lien avec les IRC, les modalités de bascule d’un outil vers le CRM ServiceNow
   • Animer les ateliers avec les IRC
   • Assurer le volet relationnel avec les interlocuteurs des IRC et les différentes parties prenantes du projet
   • Remonter les alertes à l’équipe de pilotage projet et à la conduite du changement au bon moment et à bon escient

2. Bascule des IRC ne disposant pas actuellement d’outil CRM

   • Auditer les activités existantes des IRC, tant sur l’organisation que sur les solutions, et prendre en charge l’analyse d’écart en lien avec les équipes chargées de l’accompagnement au changement
   • Organiser et animer des ateliers de travail avec les interlocuteurs des IRC, les équipes métiers et la DSI
   • Collecter les enjeux, besoins, irritants et exigences métier
   • Réaliser des analyses d’impact et des scénarios de réalisation
   • Coordonner et piloter le projet de bout en bout afin de garantir la prise en compte des enjeux métiers et techniques, des travaux préparatoires jusqu’à l’accompagnement post-déploiement
   • Élaborer les supports préparatoires aux instances de pilotage : comité de suivi, COPIL
   • Assurer le volet relationnel avec les interlocuteurs des IRC et les différentes parties prenantes du projet
   • Remonter les alertes à l’équipe de pilotage projet au bon moment et à bon escient

Compétences techniques et méthodologiques

• Maîtrise des méthodes de gestion de projet et d’accompagnement de projet
• Capacité à structurer, analyser, prioriser et formaliser les besoins, processus et livrables
• Bonne maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs : Excel avancé, Power BI, Teams, SharePoint
• Expérience avérée dans le pilotage ou l’accompagnement de projets complexes

Connaissance des environnements CRM et SI

• Bonne connaissance des outils de relation client, notamment des environnements de type CRM
• Connaissance du CRM ServiceNow – module CSM requise
• Expérience avérée sur des projets de déploiement de solutions CRM
• Connaissance ou expérience similaire dans le secteur de la protection sociale, idéalement dans le secteur de la retraite complémentaire
• Compréhension des enjeux liés à l’évolution ou au remplacement d’un progiciel dans un environnement SI complexe

Compétences relationnelles et de pilotage

• Excellente capacité de communication écrite et orale, avec aptitude à la synthèse et à la vulgarisation
• Capacité à interagir avec des interlocuteurs variés et à fédérer des parties prenantes pluridisciplinaires
• Sens du service, diplomatie et aptitude à évoluer dans un environnement transverse

Qualités analytiques

• Esprit d’analyse, rigueur et capacité à formuler des recommandations pertinentes
• Proactivité, autonomie et sens de l’organisation
• Forte capacité d’adaptation dans un contexte évolutif
• Gestion des priorités, sens du collectif, confidentialité et éthique professionnelle

Conditions de travail

• Mode d’engagement : régie
• Lieu principal : Paris
• Démarrage souhaité : 02/11/2026
• Durée : 1 an, renouvelable tacitement 3 fois 1 an
• Charge estimée : 210 jours/homme sur la durée totale de la mission
• Fréquence d’intervention : 5 jours/semaine
• Présence sur site : 3 jours/semaine
• Déplacements : occasionnels, avec possibilité de déplacements en France sur les différents sites des organismes concernés

1. Maîtrise des méthodes de gestion de projet et d’accompagnement de projet
2. Capacité à structurer, analyser, prioriser et formaliser les besoins, processus et livrables
3. Bonne maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs : Excel avancé, Power BI, Teams, SharePoint
4. Expérience avérée dans le pilotage ou l’accompagnement de projets complexes
5. Bonne connaissance des outils de relation client, notamment des environnements de type CRM
6. Connaissance du CRM ServiceNow – module CSM requise
7. Expérience avérée sur des projets de déploiement de solutions CRM
8. Connaissance ou expérience similaire dans le secteur de la protection sociale, idéalement dans le secteur de la retraite complémentaire
9. Compréhension des enjeux liés à l’évolution ou au remplacement d’un progiciel dans un environnement SI complexe
10. Excellente capacité de communication écrite et orale, avec aptitude à la synthèse et à la vulgarisation
11. Capacité à interagir avec des interlocuteurs variés et à fédérer des parties prenantes pluridisciplinaires
12. Sens du service, diplomatie et aptitude à évoluer dans un environnement transverse
13. Esprit d’analyse, rigueur et capacité à formuler des recommandations pertinentes
14. Proactivité, autonomie et sens de l’organisation
15. Forte capacité d’adaptation dans un contexte évolutif
16. Gestion des priorités, sens du collectif, confidentialité et éthique professionnelle