Consultant CCaaS AVAYA & GENESYS

Contexte

Dans le cadre d’un projet de transformation de son environnement Contact Center, un client recherche un Consultant CCaaS disposant d’une expertise confirmée sur AVAYA On Premises et Genesys Cloud.
Le consultant interviendra à l’interface entre les équipes métiers, techniques et l’intégrateur. Il sera notamment chargé d’analyser l’existant, de cartographier les parcours et règles métier, de challenger les besoins et de contribuer à la définition de la cible Genesys Cloud.
La mission nécessite à la fois une solide compréhension des environnements Contact Center et une capacité à traduire les besoins métier en éléments de configuration et de conception exploitables par les équipes techniques.

Missions

Analyse de l’existant

• Réaliser l’inventaire des composants et configurations existants : lignes téléphoniques, VDN, queues, skills, groupes d’agents, horaires, règles de routage, débordements et priorités.

• Analyser l’organisation des agents, équipes et groupes de compétences.

• Identifier les configurations spécifiques et les éventuelles contraintes existantes.

Cartographie des parcours et règles métier

• Cartographier les parcours Contact Center actuels.

• Analyser les règles de qualification, orientation, transfert, escalade, callback, fermeture et débordement.

• Identifier les écarts, exceptions et particularités opérationnelles.

Définition de la cible Genesys Cloud

• Contribuer à la définition de la configuration cible : divisions, teams, queues, skills, règles de routage, wrap-up codes, rôles et permissions.

• Challenger les besoins exprimés par les équipes métiers.

• Identifier les parcours non couverts, contraintes locales, risques et éventuelles régressions.

• Traduire les besoins métier en spécifications exploitables par l’intégrateur.

Reporting et hypervision

• Recueillir et formaliser les besoins en matière de reporting et de supervision.

• Définir les indicateurs, exports, dashboards, wallboards et besoins de supervision temps réel.

• Vérifier la cohérence entre les besoins de pilotage et la configuration cible.

Documentation et accompagnement

• Produire une documentation structurée à destination de l’intégrateur.

• Accompagner les équipes techniques dans la compréhension des besoins et des choix de configuration.

• Contribuer à la préparation des phases de build, UAT et go-live.

Livrables attendus

• Inventaire structuré de l’existant.

• Mapping de l’existant vers la cible Genesys Cloud.

• Recommandations de configuration.

• Cartographie des parcours et règles métier.

• Liste des écarts, risques et points d’arbitrage.

• Matrice des profils et habilitations.

• Catalogue des queues, skills, teams et wrap-up codes.

• Synthèse des impacts sur le design, le build, les UAT et le go-live.

• Documentation destinée à l’intégrateur.

Conditions de travail

• Poste : Consultant CCaaS AVAYA & GENESYS

• Expérience requise : Minimum 5 ans

• Localisation : Ile-de-France

• Langue : Anglais courant / professionnel

1. Minimum 5 ans d’expérience dans les environnements Contact Center
2. Expérience significative sur des projets CCaaS
3. Maîtrise d’AVAYA On Premises
4. Maîtrise de Genesys Cloud
5. Expérience dans l’analyse et la cartographie de parcours Contact Center
6. Bonne compréhension des problématiques de routage, gestion des compétences et configuration des files de contacts
7. Capacité à intervenir à l’interface entre métiers, équipes techniques et intégrateurs
8. Très bonnes capacités d’analyse, de synthèse et de formalisation
9. Anglais courant / professionnel indispensable