Contexte

L'entité Group Digital & IT est en charge des Systèmes d'Information du Groupe Saint-Gobain.

Le pôle USS (User & Site Support) délivre le support IT aux utilisateurs sur les solutions Digital Workplace.

Dans un contexte de transformation des canaux de support et d'amélioration continue de l'expérience utilisateur, ITS France souhaite renforcer ses dispositifs autour :

• Du Chatbot

• Du LiveChat

• De l'analyse de la satisfaction utilisateurs

• De la structuration des processus

L'objectif est d'optimiser les parcours utilisateurs, réduire la sollicitation des canaux traditionnels et améliorer la qualité de service.

Missions

1. Hypercare Chatbot

• Définir et structurer la méthodologie d'hypercare du chatbot

• Documenter les processus

• Mettre en place les outils de pilotage (dashboard, indicateurs, grilles de contrôle)

• Définir et produire les livrables de suivi de performance

Objectifs

• Augmenter la part de sollicitations "How To" traitées par le chatbot

• Développer la capacité du chatbot à traiter les incidents simples

• Réduire le volume de tickets adressés au support utilisateur

2. Mise en œuvre du canal LiveChat

• Coordonner les ateliers entre les équipes internes et l'infogérant

• Piloter l'avancement du projet avec les parties prenantes

• Contribuer au cadrage et à la mise en production

Objectif

• Mise en production du canal LiveChat fin septembre 2026

3. Hypercare LiveChat

• Définir la méthodologie post mise en production

• Structurer les outils de pilotage et de contrôle

• Concevoir les reportings de suivi

• Accompagner l'amélioration continue du canal

Objectifs

• Augmenter la part des sollicitations traitées via le LiveChat

• Réduire le volume de tickets traités par téléphone

4. Analyse de la satisfaction utilisateurs et plan d'amélioration

• Analyser les données issues des enquêtes utilisateurs (données brutes, synthèses, verbatims)

• Identifier les axes d'amélioration

• Produire des livrables de synthèse

• Définir un plan d'amélioration structuré pour ITS France

Objectifs

• Construire un plan d'amélioration 2027 par ligne de service

• Produire un livrable de synthèse dédié à ITS France

5. Structuration des processus et AMOA ServiceNow

Documentation et structuration des processus

• Formaliser et documenter les processus clés du support ITS France

• Structurer les processus liés à :

  • La gestion de la Knowledge Base

  • La gestion des accès support

  • Les processus automatisés

• Garantir la qualité et la maintenabilité des processus documentés

• Produire des livrables exploitables par les équipes opérationnelles

AMOA ServiceNow

• Recueillir et analyser les besoins métiers

• Rédiger les expressions de besoins et spécifications fonctionnelles

• Accompagner la conception des formulaires ServiceNow

• Coordonner les échanges avec les équipes techniques et intégrateurs

• Participer aux phases de recette et validation

• Contribuer à l'amélioration continue du catalogue de services

Objectifs

• Structurer les pratiques ITSM

• Améliorer la maturité des processus

• Standardiser les opérations de support

• Optimiser l'automatisation et la qualité des données ServiceNow

6. Reporting et contribution à la facturation

• Produire les reportings d'activité du Service Desk et des services USS

• Consolider et fiabiliser les données opérationnelles et financières

• Contribuer à la préparation des éléments de facturation

• Assurer la cohérence entre données opérationnelles et données de facturation

• Participer à l'amélioration continue des processus de reporting

Objectifs

• Garantir la qualité des données de reporting

• Sécuriser les processus de facturation

• Améliorer la visibilité des activités auprès des Business Units

• Optimiser les délais de production des livrables financiers

Livrables attendus

• Tableaux de bord de pilotage (activité, performance, canaux)

• Reportings opérationnels et financiers

• Analyses des enquêtes utilisateurs

• Plan d'amélioration ITS France

• Documentation des processus ITSM

• Spécifications fonctionnelles ServiceNow

• Livrables de recette et validation

• Support à la production des éléments de facturation

Profil recherché

• Expérience confirmée en ITSM / Service Desk / Digital Workplace

• Expérience en pilotage de projets transverses

• Expérience en structuration de processus ITIL

• Expérience en AMOA (recueil de besoins, spécifications, recette)

• Bonne compréhension des enjeux reporting et pilotage financier IT

Compétences clés

• Gestion de projet et coordination multi-acteurs

• Analyse de données quantitatives et qualitatives

• Conception et formalisation de processus ITSM

• AMOA / rédaction de spécifications fonctionnelles

• ServiceNow (catalogue de services, workflows)

• Reporting et KPI (Power BI apprécié)

• Compréhension des mécanismes de facturation IT

• Animation d'ateliers et conduite du changement

• Excellente capacité de synthèse et de restitution

Qualités attendues

• Autonomie et proactivité

• Rigueur et sens de l'organisation

• Esprit d'analyse et de structuration

• Capacité à travailler sur des sujets transverses

• Orientation résultats et amélioration continue

• Sens du service et de la satisfaction client

• Excellentes qualités de communication

• Capacité à vulgariser des sujets complexes

Environnement

• ServiceNow

• Microsoft 365

• Solutions Chatbot (OpenAI / Microsoft)

• LiveChat (Genesys Cloud)

• Power BI ou équivalent

Modalités

• Type de prestation : Régie - Freelance

• Localisation : La Défense

• Interaction avec les équipes internes et le prestataire Helpline