Consultant Expérience Client FTTH

Contexte

Depuis 2022, la Direction Expérience Client pilote un programme visant à identifier et traiter les principaux irritants clients pour soutenir la croissance et réduire l'écart avec les "Best In Class". Pour 2026, un plan d'actions prioritaire est défini sur le service fibre (FTTH) pour maintenir la position de leader sur le Wi-Fi, diminuer les appels au service client et améliorer la satisfaction lors des dépannages.

L'objectif général de la mission est d'identifier les causes d'insatisfaction des clients FTTH sur leurs parcours de Service Après-Vente (SAV) et de proposer un plan d'actions concret pour améliorer significativement leur expérience, en vue de soutenir les objectifs de satisfaction et de performance du service fibre.

Missions

• Mettre à plat les différents sujets expliquant l'insatisfaction des clients FTTH sur la gestion des pannes clients (communications et suivi des incidents)
• Proposer un plan d'actions détaillé pour améliorer la satisfaction client sur ces parcours
• Gérer et piloter les projets d'amélioration de l'expérience client FTTH sur le SAV, en collaboration transverse avec les directions concernées
• Assurer la cohérence des équipements Wi-Fi détenus par les clients via un projet d'accompagnement

Livrables attendus

• Cartographie et audit des communications clients lors des incidents
• Rapport d'audit sur le suivi des incidents (volumes, canaux, ressenti/attente clients)
• Plan d'amélioration détaillé suite aux audits
• Projet d'accompagnement client pour la cohérence des équipements Wi-Fi
• Processus implémentés dans les outils informatiques
• Plan de conduite du changement et actions menées auprès des équipes opérationnelles
• Définition et mise en place des indicateurs de suivi d'efficacité et de qualité des processus et suivi