Consultant Expert Change Management

Contexte

Dans le cadre du déploiement d’un Core Model ServiceNow à l’échelle d’un grand groupe international, nous recherchons un Consultant Expert Change Management capable d’accompagner la transformation auprès des différentes entités, pays et populations concernées.

Le consultant interviendra sur un programme stratégique et international, avec un fort enjeu d’adoption, d’harmonisation des pratiques et de conduite du changement autour du Core Model ServiceNow.

Il s’agit d’une mission de pure expertise Change Management : le consultant devra être capable de structurer et piloter la démarche Change de bout en bout, dans un environnement complexe, international et multi-entités.

Missions

• Stratégie et gouvernance Change

  • Définir et piloter la stratégie Change Management Groupe associée au déploiement du Core Model ServiceNow.
  • Construire la roadmap Change en cohérence avec la roadmap globale du programme.
  • Définir les standards, méthodes, outils et processus Change applicables aux différentes entités.
  • Mettre en place les instances de gouvernance Change et assurer leur animation.
  • Produire les reportings et indicateurs d’avancement à destination du management et des sponsors.
  • Identifier les risques humains et organisationnels et définir les plans d’atténuation associés.

• Change Impact Assessment

  • Piloter les analyses d’impacts sur les organisations, processus, rôles et utilisateurs.
  • Identifier les changements induits par le déploiement du Core Model ServiceNow.
  • Analyser les écarts entre les pratiques actuelles et le modèle cible.
  • Segmenter les populations impactées et définir les niveaux d’accompagnement nécessaires.
  • Formaliser les impacts par pays, entité, métier et population.

• Accompagnement des entités et pays

  • Accompagner les équipes locales dans l’adoption du Core Model Groupe.
  • Coordonner les démarches Change avec les équipes locales et les différents stakeholders.
  • Prendre en compte les spécificités culturelles, organisationnelles et réglementaires des différents pays.
  • Accompagner les arbitrages entre standard Groupe et besoins locaux.
  • Structurer et suivre les plans d’adhésion et d’adoption.

• Communication

  • Définir et piloter la stratégie de communication du programme.
  • Construire les plans de communication par population et par phase de déploiement.
  • Préparer les supports de communication destinés aux collaborateurs, managers et sponsors.
  • Adapter les messages aux différents niveaux de l’organisation et aux différentes cultures.
  • Coordonner les communications Groupe et locales.

• Formation et Adoption

  • Définir la stratégie de formation autour du Core Model ServiceNow.
  • Identifier les populations à former et leurs besoins.
  • Construire les parcours de formation et d’accompagnement.
  • Coordonner la production des supports de formation avec les équipes concernées.
  • Mettre en place les dispositifs train-the-trainer / key users / champions.
  • Définir et suivre les indicateurs d’adoption et de montée en compétence.
  • Mesurer l’efficacité des actions Change et mettre en place les actions correctives.

• Adoption & Hypercare

  • Préparer le dispositif Change des phases de Go-Live.
  • Accompagner les populations pendant les phases de déploiement.
  • Structurer le dispositif d’Hypercare côté Change.
  • Identifier les irritants utilisateurs et piloter leur résolution avec les équipes concernées.
  • Mettre en place des boucles de feedback et d’amélioration continue.
  • Suivre l’adoption du Core Model et proposer des actions permettant d’accélérer son appropriation.

Livrables attendus

• Change Management Strategy Groupe
• Change Roadmap
• Change Impact Assessment
• Stakeholder Mapping
• Change Risk Assessment
• Communication Plan
• Training & Adoption Strategy
• Training Plan
• Change Readiness Assessment
• Adoption KPI Dashboard
• Change Governance & Reporting
• Plans d’accompagnement par pays / entité
• Supports de communication et de formation
• Plans d’Hypercare
• Retours d’expérience et plans d’amélioration continue

1. 8 à 12 ans minimum d’expérience en Change Management, idéalement dans de grands programmes de transformation
2. Expérience significative de projets de transformation à l’échelle Groupe / internationale
3. Expérience de déploiements de Core Model, ERP, ITSM ou plateformes globales
4. Maîtrise complète des méthodologies de conduite du changement
5. Solide expérience sur les sujets d’adoption, communication, formation, stakeholder management et change impact assessment
6. Capacité à construire une stratégie Change à partir d’un contexte complexe et à la décliner opérationnellement
7. Expérience des environnements avec de nombreuses entités, pays et parties prenantes
8. Une expérience sur des programmes ServiceNow est fortement appréciée