Consultant Fonctionnel Senior Salesforce

Contexte

Une grande entreprise du secteur financier déploie une nouvelle organisation Customer Care corporate, avec une forte accélération sur :

• La mise en place de Salesforce Service Cloud (SFSC) et d’Experience Cloud à l’échelle mondiale.

• L’uniformisation du core model, des processus et du design authority, afin d’assurer une cohérence fonctionnelle entre les pays et entre les différentes entités.

• Le développement du Customer Space (Espace Client) comme point d’accès unique pour les clients, incluant une stratégie complète de Self Care, permettant une réduction progressive de la charge opérationnelle sur les équipes Customer Care.

• La coordination en parallèle avec plusieurs pays (UK, DE, NL, PO, FR…) en phases de lancement et de run, nécessitant une synchronisation forte entre projets, gouvernance et alignement des modèles locaux.

Le volume actuel de projets et le rythme soutenu des déploiements rendent nécessaire le recours à une prestation externe senior capable d’apporter :

• un soutien fonctionnel et opérationnel,

• une coordination transverse entre IT, Business et pays,

• un appui à la structuration et à la bonne application du design authority,

permettant d’apporter une expertise complémentaire aux équipes internes et au Customer Care Manager de se concentrer sur la stratégie globale, la vision produit et la relation avec les filiales.

Missions

• Appui au support et à l’évolution du Customer Space (Espace Client) (50 %)

• Accompagnement fonctionnel sur Salesforce Service Cloud (déploiements, run, user stories, coordination pays) (50 %)

Prescoping & Design fonctionnel

• Accompagner le manager dans la définition des besoins des pays (business & opérationnels).

• Contribuer à la définition de nouvelles fonctionnalités, des améliorations et de leur priorisation.

• Participer aux ateliers, refinements et à la préparation du backlog.

• Documenter les processus et veiller à leur alignement avec le design authority.

Accompagnement en phase de RUN

• Contribution au suivi du fonctionnement quotidien de SFSC et du Customer Space.

• Appui aux équipes locales : clarifications fonctionnelles, réponses aux questions, levée de blocages.

• Interaction avec IT, intégrateurs et Salesforce si nécessaire.

• Consolidation et analyse des pain points des pays.

Gestion opérationnelle des user stories & planning

• Contribution à la validation des critères d’acceptation.

• Suivi du delivery, des tests UAT et du feedback.

• Veiller à la cohérence inter-pays et au respect du core model.

Mise en œuvre et déploiements Service Cloud

• Préparation/coordination des ateliers, checklists, suivi post-go-live.

• S’assurer du respect des standards d’omnicanalité, VOC, gestion des réclamations et productivité.

Reporting & communication

• Consolidation de l’avancement des projets.

• Suivi du backlog, des risques et dépendances.

• Interactions de coordination avec les Business Owners locaux.

Identification et cadrage de cas d’usage IA pour optimiser les processus

• Analyse des processus actuels de relation client afin d’identifier des automatisations possibles via l’IA.

• Propositions de cas d’usage concrets visant à : réduction du volume de contacts, accélération de la résolution (AHT, FTR), renforcement du self-service, enrichissement du Customer Space grâce à l’IA.

Conditions de travail

• Type de prestation : Consultant Fonctionnel Senior Salesforce / Chef de Projet CRM Customer Care

• Lieu de la mission : Paris 2

• Durée de la prestation : 6 mois renouvelable

• Expériences : + 8 ans

• Date de démarrage : ASAP

• Anglais courant

1. Plus de 8 ans d'expérience

2. Anglais courant

3. Expertise fonctionnelle sur Salesforce Service Cloud (SFSC) et Experience Cloud

4. Compétences en coordination transverse entre IT, Business et pays

5. Capacité à accompagner la définition des besoins business et opérationnels

6. Expérience en gestion opérationnelle des user stories et suivi des tests UAT

7. Connaissance des processus de Customer Care et du Customer Space

8. Capacité à documenter les processus et assurer leur alignement avec le design authority

9. Compétences en analyse et proposition de cas d’usage liés à l’intelligence artificielle pour optimiser les processus

10. Capacité à travailler en environnement multi-pays (UK, DE, NL, PO, FR…)