Consultant ITSM Confirmé

Contexte

Le consultant interviendra sur le pilotage fonctionnel des outils de support, l'amélioration des processus opérationnels et la coordination des évolutions applicatives dans un environnement complexe impliquant de multiples parties prenantes.

Missions

• Recueillir, analyser et formaliser les besoins d'évolution liés aux activités de support utilisateurs.
• Assurer le pilotage fonctionnel des évolutions d'une plateforme ITSM et coordonner les différents acteurs impliqués.
• Participer aux ateliers de cadrage, aux comités d'évolution et au suivi des demandes d'amélioration.
• Préparer, exécuter et documenter les recettes fonctionnelles.
• Contribuer à l'amélioration et à la fiabilisation de la base de connaissances, des procédures et des modes opératoires.
• Participer à l'optimisation des processus de support et à l'amélioration de l'autonomie des équipes opérationnelles.
• Assurer le suivi des incidents récurrents, irritants et demandes d'amélioration.
• Créer et maintenir des formulaires et workflows liés aux processus de support et de gestion des habilitations.
• Accompagner les utilisateurs dans les changements organisationnels et fonctionnels.
• Produire les reportings, indicateurs et tableaux de bord nécessaires au pilotage de l'activité.

Livrables attendus

• Expressions de besoins fonctionnelles.
• Comptes-rendus d'ateliers, réunions et comités.
• Cahiers de recette et fiches de tests.
• Synthèses et procès-verbaux de validation.
• Modes opératoires, procédures et documentation utilisateur.
• Tableaux de suivi des évolutions, anomalies et plans d'actions.
• Supports de formation et documentation d'accompagnement au changement.
• Reporting d'activité et indicateurs de suivi.

Compétences recherchées

Fonctionnelles

• Solide expérience du pilotage fonctionnel d'outils ITSM.
• Maîtrise des processus ITIL et des activités de support applicatif.
• Expérience en recueil et formalisation des besoins métier.
• Expertise en recette fonctionnelle et accompagnement des mises en production.
• Expérience en conduite du changement et animation d'ateliers.
• Capacité à construire et maintenir une base documentaire de qualité.

Techniques

• Maîtrise de ServiceNow ou d'une plateforme ITSM équivalente.
• Bonne compréhension des environnements de support utilisateurs et des processus N1/N2.
• Utilisation des outils collaboratifs Microsoft 365 (Teams notamment).
• Maîtrise des outils de reporting et de suivi d'activité.

1. Plus de 7 ans d'expérience dans des fonctions ITSM, AMOA ou pilotage fonctionnel
2. Expérience au sein d'environnements complexes impliquant de nombreuses interfaces métiers et techniques
3. Excellentes capacités rédactionnelles et de synthèse
4. Sens du service, autonomie et rigueur
5. Très bonnes capacités relationnelles et d'animation
6. Esprit d'initiative et capacité à fédérer différents interlocuteurs autour des sujets de transformation