Consultant Relation Client Digitale

Contexte

Dans le cadre du développement de ses activités digitales, une usine digitale souhaite renforcer son équipe avec un Consultant Relation Client Digitale, chargé de concevoir, cadrer et déployer les dispositifs, parcours et outils de relation client sur l’ensemble des canaux numériques (web, mobile, etc.).

La mission s’inscrit dans un contexte de transformation digitale et de développement de produits numériques à forte visibilité (sites B2B/B2C, applications, interfaces utilisateurs), nécessitant l’industrialisation des processus de relation client et l’alignement avec les meilleures pratiques du marché.

Actuellement dans une phase d’optimisation de son écosystème de relation client au travers d’un chantier de modernisation des outils de gestion et contribution de la donnée client, le consultant Relation Client Digitale sera force de proposition pour définir les méthodes et les solutions garantissant la continuité de la performance de l’information client sur les produits numériques (site web, application mobile, etc.).

À ce titre, le consultant interviendra en étroite collaboration avec les équipes Produit, Métiers, Architecture & Data (architectes, urbanistes, référentiels) avec un objectif de performance opérationnelle, d’amélioration de la satisfaction et de la qualité des informations mise à disposition des clients.

Missions

• Cadrer la stratégie et les dispositifs de relation client digitale omnicanale en réponse aux besoins métiers

• Auditer les processus et outils actuels de relation client digitale et animer les ateliers de recueil des besoins

• Produire des recommandations stratégiques et une feuille de route priorisée pour la relation client digitale

• Piloter la transition des outils de gestion et contribution de la donnée de service client (abandon d’outils historiques et déploiement de nouveaux outils visant à les remplacer)

• Garantir l’alignement des outils sélectionnés et des processus mis en place avec les exigences métiers, les contraintes techniques et les standards de la relation client digitale

• Concevoir et produire les référentiels de données clients opérationnels et assurer la communication auprès des métiers et clients sur les améliorations apportées

Activités principales

• Analyse & diagnostic

  • Audit métiers, audit des outils de gestion des données clients existants et process de relation client digitale

  • Animation d’ateliers de recueil des besoins de contribution et gestion des données de la relation client avec les parties prenantes

  • Production de benchmarks et veille des tendances du marché

  • Cartographie des parcours et points de contact digitaux

• Cadrage & recommandations

  • Cadrage fonctionnel

  • Spécification de nouvelle(s) interface(s) de gestion des données clients à destination des produits numériques

  • Définition des exigences de service et de qualité de réponse (SLA)

  • Élaboration des recommandations stratégiques (organisation, canaux, outillage)

  • Priorisation et construction de la feuille de route relation client

• Pilotage projet

  • Planification, gouvernance et suivi d’avancement (comités, reporting, risques, etc.)

  • Assistance opérationnelle aux équipes métier dans les expressions de besoins et identification des données à gérer dans le cadre de la relation client digitale

  • Coordination transverse du décommissionnement/déploiement de nouveaux outils et de la recette fonctionnelle associée

  • Mise en place des tableaux de bord de pilotage

• Référentiels & contenus

  • Conception de guides, guidelines et chartes de relation client digitale

  • Création de scripts, trames de réponse et modèles opérationnels

  • Gouvernance des contenus via les nouvelles interfaces de contribution

  • Conception de guides de contribution et de supports de formation pour accompagner l’usage de nouveaux outils

  • Mise à jour et gouvernance des référentiels

Livrables attendus

• Dossier de cadrage : audit et diagnostic, benchmark et synthèse des tendances pertinentes, analyse de l’existant (process, outils, canaux), étude d’impact de l’abandon et du déploiement de nouveaux outils de la relation client digitale, cartographie des parcours, analyse des expressions de besoins métier, recommandations stratégiques et feuille de route (jalons, ressources, risques)

• Gestion opérationnelle : définition et spécifications fonctionnelles des référentiels opérationnels et de leurs outils de contribution, plan de déploiement et conduite du changement, plan de formation, supports pédagogiques et kit de communication

• Dispositif de pilotage : définition du cadre de mesure (KPI), des modèles de tableaux de bord et de reporting, suivi de la bascule fonctionnelle entre anciens et nouveaux outils de gestion de la donnée client et reporting projet récurrent (CR comités, suivi d’avancement, décisions, plan d’actions)

Compétences attendues

• Expertise en transformation digitale et excellente compréhension des enjeux de modernisation et rationalisation des outils de gestion de données

• Maîtrise des environnements web, connaissances des architectures et outils de gestion de contenu (CMS, IHM dédiées, etc.), ainsi que des enjeux de diffusion de données omnicanales

• Maîtrise de la gestion de projets de bascule de systèmes complexes (décommissionnement d’outils informatiques, migration de données, déploiement de nouveaux outils, etc.)

• Expérience avérée en coordination d’équipes pluridisciplinaires (équipes techniques, équipe design, directions Métier, etc.) et en gestion de prestataires (agences digitales, régies, etc.)

• Leadership, autonomie et capacité à fédérer autour d’une vision unifiée de la donnée client, avec une excellente communication écrite et orale

Conditions de travail

• Expérience : plus de 7 ans

• Localisation : Paris

• Démarrage : ASAP

1. Plus de 7 ans d'expérience
2. Expertise en transformation digitale et excellente compréhension des enjeux de modernisation et rationalisation des outils de gestion de données
3. Maîtrise des environnements web, connaissances des architectures et outils de gestion de contenu (CMS, IHM dédiées) et des enjeux de diffusion de données omnicanales
4. Maîtrise de la gestion de projets de bascule de systèmes complexes (décommissionnement d’outils informatiques, migration de données, déploiement de nouveaux outils)
5. Expérience avérée en coordination d’équipes pluridisciplinaires (équipes techniques, équipe design, directions Métier) et en gestion de prestataires (agences digitales, régies)
6. Leadership, autonomie et capacité à fédérer autour d’une vision unifiée de la donnée client
7. Excellente communication écrite et orale