Consultant responsable rétention

Consultant responsable rétention
Mission :

• Exécuter et optimiser les actions de rétention en cours

• Piloter les actions de rétention à chaud et à froid.

• Suivre et optimiser les dispositifs de rétention à chaud existants (traitement des demandes de résiliation, discours, remises).

• Adapter les scripts et discours de rétention en fonction des résultats des tests en cours.

• Piloter les campagnes d’appels sortants liées aux résiliations par email.

• Optimiser les parcours de résiliation et de réactivation

• Piloter la refonte du parcours de résiliation et de réactivation (parcours web et selfcare).

• Suivre les chantiers de réactivation (contrat téléphone, réactivation en selfcare).

• Assurer la mise à jour et la pertinence des contenus de la page web rétention.

• Réduire le churn sur les moments clés du cycle de vie client

• Identifier et prioriser les moments clés à adresser (échéance, entrée en deuxième année, demande de résiliation) et proposer des actions adaptées.

• Explorer de nouveaux leviers avec les équipes Produit

• Proposer et cadrer des tests sur des leviers de rétention encore inexplorés.

• Analyser la performance et les motifs de résiliation

• Suivre les indicateurs de performance des campagnes de rétention.

• Analyser les motifs de résiliation et ajuster les priorités d’action en fonction des irritants identifiés.

• Contribuer aux sessions d’écoute client pour identifier les points de friction du parcours de résiliation.

Profil recherché :

• Expérience de 5 ans minimum en CRM, rétention/fidélisation ou growth, idéalement en environnement B2C à fort volume, avec une prise en charge autonome d’un périmètre rétention.

• Capacité à reprendre un périmètre existant sans passation longue, à le faire évoluer et non simplement à le maintenir.

• Maîtrise de l’analyse de données (suivi de KPIs, lecture de dashboards, priorisation par la donnée).

• Expérience sur les parcours de résiliation, la rétention à chaud ou la réalisation de tests A/B sur des discours commerciaux.

• Habitude de collaborer avec des profils Produit et capacité à explorer des sujets non cadrés.

• Autonomie dans le travail, avec un reporting régulier auprès de l’interlocuteur référent.

• Rigueur et capacité à piloter plusieurs sujets en parallèle