Consultant Salesforce Customer Care

Contexte du projet

Dans le cadre d’un programme de transformation de la relation client, une organisation internationale du secteur des services financiers souhaite renforcer son dispositif Salesforce Customer Service afin d’améliorer l’expérience utilisateur, optimiser les parcours clients et accompagner l’évolution de ses processus de support.

Objectifs de la mission

• Accompagner les équipes métiers sur les processus Customer Care

• Optimiser l’utilisation de Salesforce Service Cloud

• Participer à l’amélioration continue des parcours clients

• Garantir la qualité du support et des opérations de service

• Contribuer aux évolutions fonctionnelles de la plateforme

Missions principales

• Recueillir et analyser les besoins des équipes Customer Care

• Paramétrer et faire évoluer Salesforce Service Cloud

• Participer aux ateliers métiers et à la rédaction des spécifications fonctionnelles

• Assurer le suivi des incidents et des demandes d’évolution

• Accompagner les phases de recette et de mise en production

• Former et assister les utilisateurs métier

• Contribuer à l’amélioration des processus de gestion des demandes clients

• Collaborer avec les équipes IT, métiers et partenaires externes

• Expérience confirmée sur Salesforce Service Cloud

• Bonne compréhension des processus Customer Care / Service Client

• Expérience en recueil de besoins et accompagnement métier

• Connaissance des environnements CRM et de la gestion des tickets

• Capacité à travailler en autonomie dans un contexte transverse

• Excellentes compétences en communication

• Anglais professionnel requis