Consultant Sénior CSM Pro ServiceNow

Sapiens est une Entreprise de Services Numériques (ESN), située à proximité de la gare Saint-Lazare, spécialisée dans les métiers de l’ingénierie informatique, structuré autour de la Digitalisation, les infrastructures et Cybersécurité du système d’information.

·       Agilité et organisation de la DSI

·       Etude & Développement

·       Infrastructure et production

·       Sécurité et Cybersécurité

Sapiens accompagne ses clients dans le développement et la transformation de leurs activités depuis 2003, en nous positionnant sur des projets à forte valeur ajoutée dans des secteurs stratégiques (Grands comptes et ETI) tels que la banque de financement et d’investissement, l’assurance, les médias, l’industrie et le luxe.

Rejoindre Sapiens, c’est intégrer une société qui valorise tes compétences, soutient ton potentiel et t’offre l’opportunité de relever de nouveaux défis au sein d’équipes dynamiques et passionnées.

Nous recherchons plusieurs profils de Consultant Sénior CSM Pro ServiceNow H/F pour notre client grand compte dans le secteur de l'assurance retraite.

Contexte

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.

Une fédération de protection sociale est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :
Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.

À la fin du projet, cette fédération devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l’essentiel, de collaborateurs internes.
Le marché vise à pourvoir 1 profil sénior sur la catégorie 04 - UO42 Conseil, assistance et expertises spécifiques - Expert fonctionnel CSM Pro ServiceNow

Missions

• Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème.

• En phase build (conjointement avec l'éditeur) :

  • Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

  • Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

  • Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

  • Gérer les cycles Agiles

  • Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM

  • Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

  • Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

  • Configurer la solution Marketing

  • Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

  • Participer aux cérémonies agiles du projet

Outils & Environnement

• CSM PRO (solution CRM ServiceNow)

Conditions de travail

• Durée globale du besoin : 1 an ferme

• Reconductible annuellement 3 fois 12 mois - durée maximum de 4 ans

• Lieu d'exécution : Quai de la Râpée (Paris 12)

• 3 jours de présentiel par semaine

Livrables attendus

• EPICs

• User Stories

• Cahier de tests

• PV de VABF

1. 5 à 7 ans d’expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW

2. Expertise sur la version actuelle « Zurich » ou version récente sortie dans les 2 à 3 dernières années

3. Expérience d’intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d’utilisateurs (au moins 7 000)

4. Idéalement expérience dans le secteur des assurances et/ou mutuelles complémentaires