Consultant Sénior Qualité de Service

Contexte

La prestation se déroulera au sein de la Direction des Opérations de la Direction du Produit et des Technologies d’un grand groupe audiovisuel public français.

La Direction du Produit et des Technologies gère la fabrication technique et la publication des contenus numériques du groupe sur l’ensemble des plates-formes numériques (web, mobile, tablettes, IPTV, etc.).

Le rôle de la Direction des Opérations est d'aider ce groupe à réussir ses projets stratégiques numériques transverses et d'accompagner opérationnellement les équipes de la Direction du Produit et des Technologies dans la réussite de leurs projets liés aux offres numériques.

Missions

L'objectif de la prestation est de mettre en place un suivi méthodique et régulier de la Qualité de Service des plates-formes numériques et de piloter les actions nécessaires à son amélioration.

Le projet de suivi et d’amélioration de la Qualité de Service fait suite aux conclusions de plusieurs audits sur la Qualité de Service des plates-formes numériques. Ces audits ont permis d'identifier les principaux problèmes impactant négativement la Qualité de Service et de proposer des pistes de solutions pour les résoudre. Le projet est en cours depuis deux ans et cette prestation s’inscrit dans sa continuité.

Les activités et livrables attendus sont :

• Étude approfondie et appropriation des travaux d’analyse et des conclusions des audits sur la Qualité de Service.

• Réalisation d’un cadrage structuré et itératif des nouveaux chantiers à lancer.

• Collecte, agrégation, répertoriage, analyse et synthèse régulière des informations relatives à la Qualité de Service (incidents, anomalies, actions correctives…).

• Recherche des informations clés (entretiens, demandes spécifiques auprès des équipes concernées) lorsque non disponibles dans les canaux ou outils de suivi.

• Préparation et animation des instances de suivi et de pilotage de la Qualité de Service avec la participation des équipes concernées.

• Définition et mise en place des indicateurs de performance permettant de mesurer la Qualité de Service.

• Suivi des indicateurs, communication et alerte en cas de difficultés.

• Élaboration des rapports réguliers sur la Qualité de Service (faits marquants, impacts majeurs, indicateurs, statistiques d’incidents, causes racines…).

• Identification ou aide à l’identification des actions d’amélioration avec les acteurs concernés.

• Animation des ateliers de recherche/conception de solutions pour améliorer la Qualité de Service ou les processus nécessaires à son suivi.

• Propositions d’ajustements de la gouvernance, des procédures d’escalade, des outils de suivi d’incidents, de supervision, etc.

• Animation des post-mortem / rétrospectives pour analyser les incidents majeurs et identifier les actions d’amélioration.

• Rédaction des expressions de besoins ou cahiers des clauses techniques nécessaires à l’externalisation de certaines activités liées au suivi de la Qualité de Service (exemple : supervision des processus de fabrication et de publication vidéo).

• Facilitation et coordination des interactions entre les équipes et parties prenantes concernées par la Qualité de Service.

Cette liste est indicative et pourra évoluer selon les besoins du projet.

Expertises requises

• Références professionnelles sur des projets de suivi et/ou d’amélioration de la Qualité de Service.

• Excellentes capacités d’analyse et de synthèse.

• Maîtrise des techniques de cadrage de projets complexes.

• Méthodes de conduite de réunions (comités opérationnels, comités de pilotage…).

• Méthodes d’animation d’ateliers de conception, recherche de solutions, post-mortem.

• Maîtrise de la communication écrite et orale, capacité d’adaptation selon les besoins et l’audience.

• Méthodes d’organisation du travail collectif.

• Pragmatisme dans la résolution de problèmes.

• Application des méthodologies Agile à la gestion de projet.

• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Confluence, management visuel, etc.).

• Maîtrise des outils de consolidation et de visualisation de données (PowerBI ou équivalent).

• Pilotage d’appels d’offres (rédaction du cahier des charges, analyse et évaluation des réponses).

Le prestataire pourra être amené à effectuer exceptionnellement des astreintes ou des interventions le soir et le week-end.

Conditions de travail

• Niveau d’expertise attendu : plus de 5 années d’expérience significative dans le type d’expertise / prestation demandée.

• Présence sur site requise en fonction des besoins, à minima 50% du temps de la prestation.

• Matériel performant à fournir par le prestataire, incluant :

  • Antivirus à jour et activé.

  • Mécanisme de chiffrement du disque activé.

  • Système d'exploitation à jour avec correctifs de sécurité.

  • Mécanisme de verrouillage du poste activé.

  • Moyen de stockage sécurisé des mots de passe.

  • Moyens de communication nécessaires à la bonne exécution de la prestation.

Usage de la langue française

L'exécution de la prestation nécessite l'usage principal et permanent de la langue française dans les rapports avec les parties prenantes (documents, réunions, appels téléphoniques, courriers électroniques…).

Les personnes en charge doivent maîtriser parfaitement le français dans le contexte et environnement du groupe audiovisuel.

Le titulaire rédigera tous les documents en français et devra en fournir une version éditable.

1. Plus de 5 années d’expérience significative dans le type d’expertise / prestation demandée
2. Références professionnelles sur des projets de suivi et/ou d’amélioration de la Qualité de Service
3. Excellentes capacités d’analyse et de synthèse
4. Maîtrise des techniques de cadrage de projets complexes
5. Méthodes de conduite de réunions (comités opérationnels, comités de pilotage…)
6. Méthodes d’animation d’ateliers de conception, recherche de solutions, post-mortem
7. Maîtrise de la communication écrite et orale avec capacité d’adaptation selon les besoins et l’audience
8. Méthodes d’organisation du travail collectif
9. Pragmatisme dans la résolution de problèmes
10. Application des méthodologies Agile à la gestion de projet
11. Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Confluence, Management visuel et autres)
12. Maîtrise des outils de consolidation et de visualisation de données (PowerBI ou équivalent)
13. Pilotage d’appels d’offres (rédaction du cahier des charges, analyse et évaluation des réponses)
14. Maîtrise parfaite du français à l’écrit et à l’oral dans un contexte professionnel