Consultant Service Delivery & Incident Manager

Contexte

Le consultant Service Delivery & Incident Manager travaillera au sein du pôle « RUN » de l’équipe Service Desk de l’entité IT Services France.

Ses activités l’amènent à être en interface régulière avec les interlocuteurs suivants :

• L’ensemble du Service USS
• Les correspondants IT
• Les Centres de Compétences
• Les utilisateurs
• Les fournisseurs externes

Missions

• Assurer le renfort du Customer Service & Delivery Manager et de l’Incident & Problem Manager sur leurs principales missions :
  • Piloter le processus de gestion des réclamations, analyser et traiter les réclamations
  • Assurer la bonne application des processus de gestion des incidents, incidents de masse ou critiques, et demandes de services
  • Piloter la production et l’activité de l’infogérant
  • Animer le reporting des activités Desk auprès des business
  • Animer la relation client avec nos business
  • Participer à garantir la satisfaction client
  • Contribuer aux projets d’amélioration continue et aux projets USS

Objectifs et livrables

• Suivre, piloter et challenger au quotidien les équipes du support tout en garantissant un bon déroulement de la production.
• S’appuyer sur le processus de gestion des réclamations, et sur les comités opérationnels avec l’infogérant, suivre et vérifier la conformité du traitement des incidents et des demandes de service.
• Animer la relation client par du reporting et des comités de suivi business en présentant les réalisations du Service Desk.
• Surveiller et/ou garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance (KPI).
• Surveiller, analyser et gérer les résultats d’enquête de satisfaction.
• Coordonner avec les membres des équipes Service Desk et USS les plans d’amélioration continue associés.
• Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs, et garantir une résolution.

Compétences clés

• Réactivité
• Capacité d’analyse
• Rigueur
• Sens du service
• Capacités relationnelles
• Qualité de communication orale et écrite

Connaissances techniques

• Environnements :
  • Windows & Windows Server
  • Réseau LAN/WAN
  • Téléphonie VOIP
• Autres compétences :
  • Bonne connaissance des outils Office
  • Méthodologie ITIL

1. Réactivité
2. Capacité d’analyse
3. Rigueur
4. Sens du service
5. Capacités relationnelles
6. Qualité de communication orale et écrite
7. Connaissance des environnements : Windows & Windows Server, Réseau LAN/WAN, Téléphonie VOIP
8. Bonne connaissance des outils Office
9. Méthodologie ITIL