Consultant Service Manager – Programme Qualité de Service IT (H/F)

Notre client, un grand groupe du secteur financier, recherche un consultant expérimenté pour accompagner sa DSI dans le cadre d’un programme stratégique d’amélioration de la qualité de service sur son périmètre Épargne.

L’équipe Pilotage Qualité de Service Utilisateurs (PQS), composée d’une trentaine de collaborateurs, intervient dans un contexte de dégradation significative de la qualité de service (incidents récurrents, backlog important, insatisfaction utilisateurs). Un programme structuré de transformation a été lancé afin de restaurer durablement la performance et l’expérience utilisateur.

Le consultant interviendra en renfort des Service Managers existants pour structurer, piloter et accélérer la mise en œuvre des actions d’amélioration.

Restaurer et améliorer la qualité de service sur le périmètre Épargne

Structurer et piloter les actions correctives et initiatives de transformation

Mettre en place un pilotage efficace basé sur des indicateurs pertinents

Renforcer la coordination entre les équipes IT et les métiers

Analyser les processus existants, identifier les points de friction et proposer des améliorations

Piloter les plans d’actions correctifs en coordination avec les équipes IT et métiers

Participer activement à la résolution des problématiques opérationnelles

Définir et mettre en place des KPI et tableaux de bord

Structurer le suivi de la qualité de service

Produire des reportings réguliers à destination des équipes et du management

Animer les comités opérationnels et comités de suivi

Assurer la coordination entre les différentes parties prenantes

Contribuer à la transformation des processus et pratiques ITSM

Tableaux de bord et indicateurs de performance

Plans d’actions structurés et pilotés

Reportings qualité de service

Recommandations d’amélioration des processus

Supports de comités et de gouvernance

Expérience confirmée en Service Management

Expérience en coordination transverse dans des environnements complexes

Excellente maîtrise des référentiels ITIL (V3 ou V4)

Expérience dans le pilotage de la qualité de service et des incidents

Capacité à définir et suivre des KPI et tableaux de bord

Expérience dans le secteur bancaire ou financier

Expérience dans des contextes de transformation IT

Forte capacité d’analyse, de synthèse et de formalisation

Excellent relationnel et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés

Leadership et capacité à embarquer les équipes

Autonomie et orientation résultats

Démarrage : ASAP

Localisation : Île-de-France

Mode de travail : Hybride

Séniorité : Senior

TJM : à définir