Consultant ServiceNow Senior – ITSM

Contexte

Dans le cadre de l'évolution de sa plateforme ServiceNow, un grand groupe international souhaite moderniser l'expérience utilisateur autour de son portail Employee Center, en simplifiant l'accès aux services IT.

Le catalogue de services actuel comporte de nombreux items techniques (ex : accès VPN, accès SAP, accès dossiers…), ce qui génère une expérience complexe pour les utilisateurs, des erreurs de soumission et une adoption limitée du portail.

L'objectif de la mission est de concevoir et implémenter une porte d'entrée unifiée pour les demandes d'accès, permettant de simplifier l'expérience utilisateur tout en conservant les workflows et processus existants (approbations, IAM, SLA).

La mission s'inscrit dans une démarche d'amélioration progressive du catalogue et d'alignement avec les bonnes pratiques ServiceNow Employee Center, Service Catalog et CMDB.

Missions principales

Le consultant interviendra sur l'ensemble du cycle de conception et d'implémentation de la solution dans ServiceNow.

Cadrage et conception

• Analyse du catalogue de services existant et des demandes d'accès.

• Cartographie des workflows actuels (approbations, IAM, traitements).

• Définition d'une expérience utilisateur simplifiée dans Employee Center.

• Conception d'un Entry Producer unifié "Request Access" servant de point d'entrée pour les demandes d'accès.

Configuration et développement ServiceNow

• Implémentation du Record Producer dans Service Catalog.

• Configuration des variables, logiques de sélection et formulaires dynamiques.

• Paramétrage des audiences et de la visibilité dans Employee Center.

• Mise en œuvre des règles de routage via Flow Designer.

Orchestration des processus existants

• Mise en place de logiques de routage intelligentes vers les catalog items existants.

• Intégration avec les processus d'approbation et les mécanismes IAM.

• Exploitation des informations issues de la CMDB pour faciliter l'identification des services et applications.

Tests et validation

• Réalisation des tests unitaires.

• Accompagnement des phases UAT avec les utilisateurs clés.

• Ajustements fonctionnels et amélioration de l'expérience utilisateur.

Documentation et recommandations

• Production de la documentation technique et fonctionnelle.

• Rédaction d'un guide d'évolution progressive du catalogue.

• Recommandations pour la consolidation future des demandes d'accès.

Profil recherché

• Expérience significative sur la plateforme ServiceNow (5 ans minimum).

• Expertise sur les modules ITSM, Service Catalog et Employee Center.

• Maîtrise de Flow Designer et des mécanismes de routage des demandes.

• Bonne compréhension des processus d'approbation et de gestion des accès (IAM).

• Connaissance des principes de modélisation et d'exploitation de la CMDB.

• Capacité à concevoir des parcours utilisateurs simples et efficaces.

• Autonomie, capacité d'analyse et aptitude à évoluer dans des environnements complexes.