Consultant ServiceNow Senior – ITSM

Contexte

Dans le cadre d’un projet de transformation ServiceNow pour un grand groupe international, nous recherchons un Consultant ServiceNow senior pour intervenir sur la modernisation de l’expérience utilisateur au sein d’Employee Center.

L’objectif est de simplifier l’accès aux services IT en créant une porte d’entrée unifiée (“Request Access”), sans refondre immédiatement le catalogue existant.

Vos missions

Vous interviendrez sur l’ensemble du cycle projet, de la conception à l’implémentation :

Cadrage & design

• Analyse du catalogue existant (demandes d’accès : VPN, SAP, etc.)

• Cartographie des flux d’approbation (IAM)

• Définition de la taxonomie Employee Center

• Conception d’une expérience utilisateur simplifiée

Configuration ServiceNow

• Création d’un Entry Producer / Record Producer

• Configuration des variables (choix, références, fallback)

• Paramétrage de la visibilité dans Employee Center

• Gestion des audiences

Automatisation & routage

• Conception et implémentation de flows via Flow Designer

• Mise en place de logiques de routage dynamiques

• Appel de subflows existants

• Gestion des approbations (logique de risque / IAM)

• Redirection vers catalog items existants (phase transitoire)

Tests & accompagnement

• Réalisation des tests unitaires

• Participation aux UAT avec les utilisateurs métiers

• Ajustements UX

Documentation

• Documentation technique

• Guide d’exploitation

• Recommandations d’évolution du catalogue

Profil recherché

• Expérience significative sur la plateforme ServiceNow (5 ans minimum).

• Expertise sur les modules ITSM, Service Catalog et Employee Center.

• Maîtrise de Flow Designer et des mécanismes de routage des demandes.

• Bonne compréhension des processus d'approbation et de gestion des accès (IAM).

• Connaissance des principes de modélisation et d'exploitation de la CMDB.

• Capacité à concevoir des parcours utilisateurs simples et efficaces.

• Autonomie, capacité d'analyse et aptitude à évoluer dans des environnements complexes.

• Anglais courant

• Expérience significative sur ServiceNow (5 ans minimum)

• Expertise sur ITSM & Service Catalog

• Très bonne maîtrise de Flow Designer

• Expérience sur Employee Center / portails ServiceNow

• Bonne compréhension des processus IAM / approbations

• Connaissance de la CMDB appréciée

• Sensibilité UX / capacité à simplifier les parcours utilisateurs