Consultant ServiceNow - Transformation IT

Contexte

La mission s’inscrit dans un programme de transformation des Opérations IT et du Service Management visant à :

• Supporter le déploiement d’un Service Management IT globalisé, couvrant l’ensemble des prestations opérées par les partenaires internes et externes.
• Mettre en place et faire évoluer une nouvelle instance ServiceNow, incluant la migration progressive des activités existantes.
• Introduire une dynamique d’Autonomous IT et d’usage de l’IA afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle, la qualité de service, l’automatisation des processus et la prise de décision au sein du département Opérations IT.

Le consultant interviendra en cohérence avec les cadres existants (ITIL, Service Management, gouvernance IT, contraintes réglementaires et opérationnelles) et proposera des initiatives concrètes d’automatisation et d’IA adaptées au contexte de l’entreprise.

Missions

• Accompagner le client dans la mise en œuvre du projet de transformation du Service Management IT (processus, données, outils, gouvernance…)
• Rédaction des cas de test, organisation, et suivi d’exécution des UAT
• Coordination et suivi des travaux de mise en place des interfaces
• Identifier, proposer et mettre en œuvre des initiatives Autonomous IT / IA, en lien avec les activités des Opérations IT (incident, request, change, problem, CMDB, catalogue de services, reporting, etc.)
• Améliorer la performance opérationnelle grâce à l’automatisation, à l’orchestration et à l’exploitation intelligente des données IT

Activités principales

1. UAT (User Acceptance Testing)

   • Définition et rédaction des cas de test et critères d’acceptation sur base des User Stories
   • Mise en place et administration du système de suivi des tests (Jira)
   • Gestion des accès UAT (création des comptes testeurs)
   • Lancement, coordination et suivi des campagnes de tests
   • Analyse des résultats et validation de la qualité des UAT

2. Migration de données

   • Contribuer à la définition des règles de migration des données
   • Coordonner les actions de nettoyage et s’assurer de l’exécution des nettoyages de données
   • Vérifier et valider la qualité des données à migrer
   • Suivi de la complétude et de la cohérence des données, notamment sur la CMDB, Catalogue de services, Portail utilisateur

3. Transformation des Opérations IT et Autonomous IT / IA

   • Analyse des processus de Service Management et des activités des Opérations IT afin d’identifier des cas d’usage d’automatisation et d’IA
   • Proposition d’initiatives Autonomous IT, par exemple :
     • Automatisation de traitements récurrents et à faible valeur ajoutée
     • Orchestration de workflows IT transverses
     • Exploitation de l’IA pour le tri, la priorisation et l’enrichissement des tickets
     • Aide à la détection d’anomalies, à l’analyse de tendances et au reporting prédictif
     • Amélioration de la qualité des données (CMDB, catalogue) par des mécanismes intelligents
   • Mise en œuvre des projets retenus, en coordination avec les équipes Opérations IT, Architecture, Sécurité et partenaires
   • Veille sur les capacités natives et évolutions IA/automation de ServiceNow et des outils associés
   • Formalisation des recommandations, roadmaps et retours d’expérience

4. Déploiement et conduite du changement

   • Contribution à la communication interne liée aux phases de déploiement
   • Participation au pilotage des périodes d’hypercare (ex. : février 2026, juillet 2026, novembre 2026)
   • Suivi des incidents, retours utilisateurs et axes d’amélioration post-déploiement

Livrables attendus

• Cas de test et plans de test complets
• Rapports d’exécution et de résultats des UAT
• Plan de migration et rapport de qualité et de complétude des données
• Roadmap, recommandations et dossiers de cadrage Autonomous IT / IA
• Rapport de complétude de handover
• Supports de communication et de conduite du changement pour les phases de déploiement
• Suivi des actions et bilans des périodes d’hypercare

Outils & Environnement

• ServiceNow
• Jira
• Cadres ITIL, Service Management
• Environnements CMDB
• Outils d’automatisation et d’IA liés au Service Management

1. Expertise en gestion de projet IT et bonne connaissance de ServiceNow
2. Intérêt marqué et expérience en automatisation IT, orchestration et IA appliquée au Service Management
3. Connaissance de l’administration de projets et cas de test sur JIRA
4. Connaissance des processus ITIL / Service Management et des environnements CMDB
5. Capacité à analyser des processus opérationnels et à proposer des améliorations pragmatiques
6. Maîtrise du formalisme (processus, procédures, matrices RACI, documentation opérationnelle)
7. Excellentes capacités rédactionnelles, de coordination et de reporting
8. Maîtrise du français et de l’anglais