Consultant technico-fonctionnel Genesys / Zendesk / Agent IA

Contexte

Dans le cadre d’un programme de refonte et de modernisation des outils de relation client, les équipes France Technology recherchent un profil expérimenté pour intervenir sur la conception et l’intégration des solutions Genesys Cloud et Zendesk.

Missions

Positionné au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire, le consultant aura pour mission de :

• Contribuer aux choix d’architecture (CCaaS, IA, intégration SI, gestion des flux, données, …)
• Contribuer à la définition de la cible (et trajectoire) fonctionnelle et technologique intégrant CCaaS, ticketing et agents IA
• Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots, …) et aider les équipes métiers à la configuration de la solution Zendesk (Support, automatisations, SLA, …)
• Concevoir et gérer les intégrations (API, SSO, flux événementiels, …)
• Être l’interface entre les métiers, les équipes DSI (architecture, applicatives, sécurité, data, cloud) et les éditeurs

Projet et périmètre

Projet de refonte des outils de relation client visant à :

• Unifier et moderniser les parcours clients
• Optimiser la gestion des interactions et du ticketing
• Intégrer des agents IA / solutions d’IA conversationnelle afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client

Le consultant interviendra sur les solutions Genesys Cloud et Zendesk, de la phase de conception, au déploiement opérationnel et à l’industrialisation des nouveaux usages.

Hard skills

• Expérience significative (+ 5 ans) sur des projets de refonte de la relation client, incluant l’IA
• Expertise confirmée sur Genesys Cloud et Zendesk (ou outil équivalent)
• Expérience des agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes)
• Excellente compréhension des processus de relation client et centres de contact
• Maîtrise des outils de ticketing et gestion des interactions
• Intégrations applicatives : REST API, webhooks, SSO
• Connaissances des architectures applicatives

Soft skills

• Capacité à évoluer dans des environnements de transformation complexes
• Esprit d’analyse, autonomie, sens du service et pédagogie
• Anglais courant
• Sens de l’écoute et de la communication
• Dynamisme
• Adaptabilité, prise d’initiatives

Conditions de travail

• Type de prestation : Consultant technico-fonctionnel CCaaS Genesys Cloud & Zendesk
• Lieu de la mission : Puteaux (92)
• Durée de la prestation : 6 mois renouvelable
• TJM : 460€
• Expériences : minimum 5 années
• Date de démarrage : ASAP
• Date limite de réponse : 11/05/2026
• 2 à 3 jours de présence obligatoire sur site
• CV en anglais demandé
• Anglais courant obligatoire

1. Plus de 5 ans d'expérience sur des projets de refonte de la relation client, incluant l’IA
2. Expertise confirmée sur Genesys Cloud et Zendesk (ou outil équivalent)
3. Expérience des agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes)
4. Excellente compréhension des processus de relation client et centres de contact
5. Maîtrise des outils de ticketing et gestion des interactions
6. Compétences en intégrations applicatives : REST API, webhooks, SSO
7. Connaissances des architectures applicatives
8. Capacité à évoluer dans des environnements de transformation complexes
9. Esprit d’analyse, autonomie, sens du service et pédagogie
10. Anglais courant
11. Sens de l’écoute et de la communication
12. Dynamisme
13. Adaptabilité, prise d'initiatives