Consultant technico fonctionnel sénior CSM Pro ServiceNow F/H

Contexte

Mission longue chez un client en direct.

3 jours de présentiel sur Paris

Obligatoire : maitrise ITSM et certification CSM pro

Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité.
Le client est le maître d’œuvre intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :
Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise.
À la fin du projet, le client devra avoir mis en place un véritable centre de compétence composé, pour l’essentiel, de collaborateurs internes.

Missions

Objet de la prestation d'expert fonctionnel CSM Pro ServiceNow :
Le présent marché spécifique a pour objet un consultant fonctionnel sénior pour une prestation d’intégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW.
Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 ans d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans).
Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d’utilisateurs (au moins 7 000), idéalement dans le secteur des assurances et/ou mutuelles complémentaires.

Ce projet d’intégration se déroulera comme suit :

• Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème.

• Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs (13 000) à fin juin 2027.

• La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.

Ce dispositif a pour cible, en phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) :

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

• Gérer les cycles Agiles

• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du centre de compétence

• Participer aux cérémonies agiles du projet

Missions principales :

Analyse et conception fonctionnelle

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d’ateliers de conception

• Présenter les processus relation clients sur la plateforme ServiceNow

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les users stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)

Résultats attendus

• Adéquation entre les besoins métiers et le respect de l’utilisation de la plateforme CRM en standard

Paramétrage, vérification et déploiement

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bord

• Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RC

• Préparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement

• Accompagner les phases de déploiement et de mise en production

• Transférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence interne

Résultats attendus

• Livraison d’une solution fonctionnelle conforme

Livrables

• EPICs

• User Stories

• Cahier de tests

• PV de VABF

Compétences techniques requises

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/Chatbot/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

• Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/Chatbot/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

• Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur

• Connaissances techniques autres (JavaScript, autres à préciser)

• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Connaissances fonctionnelles de la solution

• Maîtrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing)

• Connaissances des processus métiers Relation Client

• Capacités rédactionnelles : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

• Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

• Sens du service et du client

• Force de persuasion

Expériences requises

• Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) de taille/activité similaire demandée sur les 3 dernières années

• Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA...)

• Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire

• Expérience recette métier sur des projets similaires

• Pratiques de méthodes agiles

1. 5 à 7 ans d’expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW, idéalement sur la version « Zurich » ou récente
2. Expérience d’intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d’utilisateurs (au moins 7 000)
3. Connaissances techniques et d’architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/Chatbot/Marketing)
4. Maitrise des bonnes pratiques et capacités standard de la plateforme CSM PRO
5. Connaissances techniques d’intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur
6. Connaissances techniques complémentaires (ex : JavaScript)
7. Connaissances fonctionnelles de la solution et des processus métiers Relation Client
8. Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing)
9. Capacités rédactionnelles : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu
10. Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)
11. Sens du service et du client
12. Force de persuasion
13. Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) de taille/activité similaire sur les 3 dernières années
14. Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA...)
15. Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire
16. Expérience recette métier sur des projets similaires
17. Pratiques de méthodes agiles