Consultant(e) chargé(e) d'affaires CRM & solutions centre de contacts

Consultant(e) Chargé(e) d'Affaires CRM & Solutions Centre de Contacts

Niveau d'expérience attendu : entre 4 et 7 ans.

Le contexte :

Nous recherchons un(e) Consultant(e) Chargé(e) d'Affaires pour accompagner le développement et la gestion d'un portefeuille d'offres CRM et de solutions de centres de contacts au sein de la Direction des Systèmes d'Information d'un grand groupe.

Vos missions principales :

·        Développement commercial et gestion de portefeuille

·        Identifier et démarcher les directions métiers clientes en interne

·        Analyser leurs besoins et proposer des solutions adaptées issues du catalogue d'offres

·        Élaborer et transmettre les devis

·        Assurer le suivi de la facturation mensuelle de l'ensemble du portefeuille

Cadrage et pilotage de projets :

·        Recueillir et formaliser les besoins clients sous forme d'expressions de besoins structurées

·        Concevoir des solutions adaptées (CRM, téléphonie, enquêtes de satisfaction, etc.)

·        Piloter l'implémentation des solutions en méthodologie agile

·        Assurer le suivi des réalisations et l'interface entre les clients et les équipes techniques

Accompagnement et formation :

·        Former les utilisateurs aux outils et solutions déployés

·        Accompagner les clients dans l'appropriation et l'évolution de leurs usages

·        Produire les supports de formation et la documentation associée

Gestion et évolution de l'offre :

·        Maintenir et enrichir le catalogue des offres

·        Être force de proposition pour faire évoluer l'offre et améliorer les processus

·        Participer aux comités d'offre et aux instances techniques

·        Assurer le reporting et le suivi des activités via Jira

Focus Salesforce :

Une attention particulière sera portée à l'accompagnement des clients sur les produits Salesforce, Salesforce Analytics et Logepal.

Livrables attendus :

·        Expressions de besoins et comptes rendus de réunions

·        Catalogue des offres actualisé et fiches produits

·        Devis et supports de facturation mensuelle

·        Supports de formation

·        Suivi d'activités via Jira

Profil recherché :

Compétences techniques indispensables :

·        Expérience confirmée dans le domaine des centres d'appels et de la relation client

·        Expertise des solutions CRM, avec une très bonne maîtrise de Salesforce

·        Connaissance des solutions de centres d'appels (Avaya notamment)

·        Maîtrise de la suite Office, particulièrement Excel (facturation, budgets)

·        Compétences commerciales : prospection, vente, négociation

·        Compétences marketing : élaboration de catalogues et fiches produits

Compétences souhaitées :

·        Connaissances en réseau et informatique générale

·        Notions de technologies Cloud

·        Connaissance des solutions d'enregistrement de centres d'appels

·        Notions en comptabilité et finances

Qualités personnelles :

·        Excellentes capacités relationnelles et rédactionnelles

·        Grande autonomie et rigueur

·        Force de proposition et orientation produit

·        Aptitude à travailler en mode Agile/DevOps

·        Intérêt marqué pour les solutions digitales