Consultant(e) Senior Organisation & Transformation Service Client (AMOA / CRM)

Consultant(e) Senior Organisation & Transformation Service Client (AMOA / CRM)

Contexte de la mission

Dans le cadre d'un programme de transformation stratégique, nous recherchons un(e) Consultant(e) Senior Organisation & Transformation pour accompagner un acteur majeur de la distribution dans la refonte de son organisation Service Client.

L'objectif est d'optimiser les processus métiers, d'améliorer l'expérience client et de préparer l'évolution des outils de gestion de la relation client (CRM, ticketing, automatisation).

Vous interviendrez au cœur d'un programme transverse en collaboration avec les équipes métiers, les équipes IT et les directions opérationnelles.

Vos missions

Organisation & Optimisation des processus

• Analyser l'organisation actuelle du Service Client et identifier les axes d'amélioration.

• Concevoir les processus cibles et formaliser les parcours métiers.

• Cartographier les interactions entre les différentes directions (Commerce, Supply Chain, Finance, Logistique…).

• Définir les rôles, responsabilités et la gouvernance des futurs processus.

• Construire les indicateurs de pilotage (KPI) permettant de mesurer la performance opérationnelle et la satisfaction client.

• Animer des ateliers de travail et de co-construction avec les différentes parties prenantes.

AMOA & Transformation des outils

• Recueillir et formaliser les besoins métiers.

• Rédiger les expressions de besoins et les spécifications fonctionnelles.

• Participer aux réflexions autour de l'évolution des solutions CRM et des outils de gestion des demandes clients.

• Étudier plusieurs scénarios d'évolution des outils existants.

• Identifier les opportunités d'automatisation et les usages de l'IA sur les processus à faible valeur ajoutée.

• Accompagner la préparation des phases pilotes et le déploiement des nouvelles solutions.

Accompagnement de la transformation

• Contribuer à la conduite du changement.

• Accompagner les métiers dans l'adoption des nouveaux processus et outils.

• Assurer le lien entre les équipes métiers, IT et les différents partenaires du projet.

Profil recherché

Vous justifiez d'au moins 5 années d'expérience en cabinet de conseil ou sur des projets de transformation des organisations.

Vous avez déjà accompagné des projets mêlant :

• Organisation et transformation des processus

• AMOA

• CRM et outils de relation client

• Conduite du changement

Une expérience dans les secteurs de la distribution, du retail ou du B2B constitue un réel atout.

Compétences attendues

Organisation & Conseil

• Conseil en organisation

• Cartographie et optimisation des processus (BPMN, Lean…)

• Analyse métier

• Définition de gouvernance

• Construction de KPI

Transformation & AMOA

• Recueil des besoins

• Animation d'ateliers métiers

• Rédaction de spécifications fonctionnelles

• Pilotage de projets de transformation

• Conduite du changement

Outils

Une expérience sur un ou plusieurs outils suivants est appréciée :

• Salesforce

• Zendesk

• Genesys

• ou toute autre solution CRM / Service Client équivalente.

Qualités recherchées

Nous recherchons un(e) consultant(e) capable d'allier vision stratégique et sens de l'exécution.

Vous êtes reconnu(e) pour :

• votre capacité à fédérer des équipes autour d'un projet de transformation ;

• votre excellente aisance dans l'animation d'ateliers ;

• votre écoute et votre capacité à comprendre les enjeux métiers ;

• votre pragmatisme et votre esprit de synthèse ;

• votre capacité à transformer des problématiques complexes en solutions concrètes.