Coordinateur / Pilote du Support Utilisateur (H/F)

Contexte & Rôle

Vous assurez le pilotage opérationnel de l’équipe de techniciens support utilisateur.

Ce poste est axé sur l’organisation, la coordination et le suivi de l’activité plutôt que sur l'expertise technique pure. Vous êtes le chef d'orchestre du support : vous qualifiez les demandes, distribuez les flux de tickets aux techniciens, veillez au respect des délais de prise en charge et garantissez la satisfaction des utilisateurs.

Vos Missions Principales

*Distribution et priorisation des tickets (ITSM) :

Réceptionner, analyser et qualifier les demandes d'assistance et incidents signalés par les utilisateurs (bureautique, outils collaboratifs, matériel).

Assigner et distribuer les tickets aux techniciens support selon leur charge de travail, leur planning et le niveau de priorité.

Arbitrer les urgences et vous assurer du strict respect des engagements de service (SLA).

*Pilotage opérationnel de l'équipe support :

Coordonner le quotidien des techniciens support sur site et à distance.

Fluidifier la communication interne, animer les points d'activité réguliers et lever les points de blocage.

Coordonner les interventions avec les prestataires externes (téléphonie, copieurs, matériels sous garantie).

*Suivi de la performance & Qualité de service :

Suivre les indicateurs clés du helpdesk (volume de tickets, taux de résolution au premier contact, délais moyens de clôture).

Identifier les irritants et incidents récurrents pour alerter les équipes systèmes, réseaux ou applicatives de la DSI.

S’assurer de la bonne tenue et de l'enrichissement de la base documentaire et des procédures d'assistance.

*Interface utilisateurs & Gestion de parc de proximité :

Être le point de contact privilégié des managers et des utilisateurs pour le suivi de leurs demandes spécifiques.

Participer au suivi logistique du parc informatique de proximité (commandes, renouvellements, inventaires de matériel).

Formation & Expérience : De formation Bac+2 à Bac+4 (Gestion, Informatique, Relation client, Logistique ou Management opérationnel), vous justifiez d’une première expérience réussie en coordination de support informatique, dispatching Helpdesk, gestion des flux ou pilotage d'activité SAV/services.

Compétences clés :

Excellente maîtrise des processus de ticketing / ITSM et sensibilité aux bonnes pratiques ITIL.

Aisance avec l’environnement bureautique Microsoft 365 et compréhension globale des enjeux d'un SI d'entreprise (sans devoir réaliser vous-même le diagnostic technique approfondi).

Sens aigu de l’organisation, de la méthode et de la gestion des priorités.

Savoir-être :

Leadership d'animation, diplomatie, aisance relationnelle et posture d'écoute.

Réactivité, sens du service client interne et rigueur opérationnelle.

Capacité à travailler en toute autonomie et à fédérer une équipe de techniciens.