CSM Freelance

Pour postuler : https://www.welcometothejungle.com/fr/companies/ecair/jobs/customer-success-manager-freelance_paris

Votre rôle

En tant que CSM freelance, vous prenez en charge un portefeuille de 5 à 10 entreprises clientes (100 à 200 dossiers en parallèle) et pilotez l’ensemble du suivi opérationnel de leurs dossiers de financement, sur l’ensemble de nos produits (MPR Ampleur, MPR monogeste, CEE).

Vous êtes le point de contact privilégié de vos clients et garantissez la qualité de leur expérience : visibilité sur l’avancement des dossiers, confiance dans les délais, résolution rapide des blocages et satisfaction durable.

Ce poste s’inscrit dans un contexte de transformation interne où les frontières entre les équipes Ops et CSM évoluent progressivement. La mission conservera au départ une dimension opérationnelle, mais elle est destinée à s’orienter de plus en plus vers la gestion de la relation client et le pilotage de comptes.

Nous recherchons quelqu’un à l’aise avec un rôle évolutif, capable d’accompagner cette transition tout en contribuant à structurer un périmètre CSM en pleine montée en puissance, dans un environnement où les missions se redéfinissent et gagnent en maturité.

Missions principales

Gestion de comptes et relation client B2B

• Être l’interlocuteur principal au quotidien des entreprises clientes de votre portefeuille

• Mettre en place des points de suivi réguliers et instaurer une relation de confiance

• Comprendre les enjeux business des clients (trésorerie, planning de chantier, besoins de financement)

• Anticiper les irritants et contribuer à une satisfaction long terme

Pilotage opérationnel des dossiers de financement

• Assurer le bon avancement des dossiers en cours et donner de la visibilité sur les prochaines étapes

• Identifier les points de blocage, gérer les situations sensibles et coordonner leur résolution

• Intervenir directement sur les dossiers les plus critiques ou complexes

• Piloter la progression des dossiers de la création au décaissement, en coordonnant les équipes internes et le BPO

Coordination avec les équipes backoffice

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles chargées de l’instruction

• Prioriser les actions internes selon les enjeux clients

• Garantir l’exécution fluide des tâches nécessaires au paiement

Suivi de la satisfaction et amélioration continue

• Suivre des indicateurs de satisfaction (CSAT), de qualité de service et de risque de churn

• Faire des remontées structurées aux équipes Produit et Opérations pour améliorer outils et processus

Profil recherché

Expérience

• 2 à 5 ans d’expérience en gestion de comptes B2B, Customer Success, Account Management ou rôle équivalent

• Expérience dans un environnement où le produit ou service délivré repose sur des opérations concrètes, des processus structurés et des délais critiques

• Habitude de gérer des portefeuilles clients avec des enjeux de satisfaction, de rétention et de qualité de service

• Une expérience dans la rénovation énergétique, le financement ou les aides publiques est un plus significatif

Compétences clés

• Vraie appétence pour la relation client : comprendre les besoins, rassurer, accompagner et résoudre

• Capacité à maîtriser un process complexe de bout en bout et à devenir rapidement expert des mécanismes de financement

• Compréhension rapide des enjeux business des clients (trésorerie, délais, contraintes opérationnelles)

• Rigueur, organisation et capacité à piloter plusieurs dossiers en parallèle

• Forte ownership : prendre en charge ses dossiers et aller au bout des sujets

• Esprit analytique et structuré : suivi de KPIs, identification des irritants, proposition d’améliorations

Modalités de la mission

Statut : Freelance (auto-entrepreneur, porté ou société)

Durée : 6 mois, renouvelable

Démarrage : Dès que possible, début juin

Localisation : Flexible (présentiel : idéalement 4 jours par semaine dans les locaux à Paris)

Charge : Temps plein (5j/semaine)

TJM : 200€