Customer Care

À propos d’Abby
Abby est une startup française née à Nancy, avec une mission claire : permettre à n’importe quel entrepreneur de structurer son activité, se faire payer, gérer sa comptabilité et ses taxes, et organiser son quotidien avec des outils simples et intuitifs.
Aujourd’hui, plus de 100 000 entrepreneurs utilisent notre application et nos espaces d’échange au quotidien.

Nos piliers :

• Un produit intuitif qui simplifie vraiment la vie des indépendants
• Des prix accessibles pour tous les entrepreneurs
• Une expérience client exceptionnelle, au cœur de notre ADN

Tu veux évoluer dans une équipe où la confiance, l’autonomie et la bienveillance sont des moteurs ? Chez Abby, tes idées comptent et tu peux grandir vite.

Ton rôle
En tant qu’Agent Support N1, tu rejoins l’équipe Customer Experience (8 personnes) et tu es rattaché·e à Inès, notre Team Lead Support.
Ton objectif : être le premier contact humain de nos utilisateurs. Tu reprends les demandes que FIN, notre agent IA, ne peut pas traiter seul, tu les résous rapidement avec empathie et tu transmets au N2 les cas qui demandent une expertise plus poussée.

Ton périmètre :

• Tu réponds aux demandes clients transférées par FIN (chat et email)
• Tu résous les demandes courantes : prise en main de l’app, facturation, paramétrage du compte, questions sur les déclarations Urssaf…
• Tu qualifies correctement les cas complexes avant de les escalader au N2
• Tu remontes les questions récurrentes pour enrichir FIN et la base de connaissances

85 % de ton temps est consacré au traitement des demandes clients.
15 % est dédié à l’amélioration continue : signalement des manques dans la documentation, retours sur les réponses de FIN, remontées produit.

Tes missions principales

Offrir une expérience 5 étoiles à nos utilisateurs

• Accompagner chaque client avec bienveillance et pédagogie, du premier message jusqu’à la résolution
• Répondre de façon claire, précise et dans les délais
• Adapter ton discours à des entrepreneurs aux profils et niveaux très variés

Traitement et qualification des demandes

• Prendre en charge les conversations transférées par FIN
• Diagnostiquer le besoin réel du client et y répondre en autonomie, en t’appuyant sur nos guides et procédures
• Escalader au N2 les cas complexes, avec un ticket bien documenté (contexte, captures, étapes déjà tentées)

Amélioration continue

• Repérer les questions qui reviennent souvent et les remonter à l’équipe
• Signaler les réponses de FIN à corriger ou à compléter
• Proposer des améliorations aux FAQ et aux procédures internes

Notre ambition IA
Depuis janvier 2026, 65 % des demandes clients sont résolues automatiquement par FIN, avec une satisfaction de 95 %. On vise 85 % dans les prochains mois. Ton rôle compte : tu prends le relais quand l’IA atteint ses limites, et tes remontées terrain l’aident à progresser chaque jour.

Ton profil
Chez nous, les diplômes importent peu. On cherche quelqu’un d’à l’écoute, de curieux·se et qui aime apprendre. Ce qui compte vraiment :

• Expérience : une première expérience en relation client (support, service client, conseil, vente…), idéalement dans un environnement digital ou SaaS. Les profils juniors motivés sont les bienvenus
• Écrit : une très bonne orthographe et un écrit clair, chaleureux et pédagogue
• Outils : à l’aise avec les outils numériques. Une première expérience avec un outil de ticketing (Intercom, Zendesk, Freshdesk…) est un plus
• Comptabilité : pas besoin d’être expert·e, mais une curiosité pour la facturation, la TVA ou l’Urssaf est indispensable. On te forme sur le reste
• IA : une appétence pour les outils IA et l’envie de travailler avec eux au quotidien
• Soft skills : empathie, patience, rigueur, esprit d’équipe et envie de progresser

Évolution
Le poste offre une évolution possible vers le N2.

Conditions

• CDI
• Salaire : 25 k€ à 28 k€ brut annuel selon ton expérience
• Full remote en France, ou hybride si tu es à Nancy
• Prise de poste : dès que possible
• Formation complète à l’arrivée sur le produit et les sujets comptables
• Tickets-resto Swile, abonnement Gymlib

Le process de recrutement

• Screening de 15 min
• Entretien métier avec Inès (Team Lead Support) et Rindra (CCO)
• Entretien avec Nicolas, CEO et co-fondateur
• Rencontre collaborative (jeu ou atelier en ligne ou en présentiel) avec des membres de l’équipe, pour déjà tisser des liens

Lieu du poste : Télétravail

Type d'emploi : CDI

Lieu du poste : Télétravail