Customer Care Management / Salesforce Service Cloud

Notre client recherche un/une Consultant Customer Care Management / Salesforce Service Cloud (H/F) dans le cadre d’une mission freelance.

Dans un contexte international, la mission s’inscrit dans le déploiement d’une nouvelle organisation Customer Care Corporate et l’accélération de Salesforce Service Cloud ainsi que du Customer Space à l’échelle mondiale. L’objectif est de garantir la cohérence du core model, l’harmonisation des processus entre les pays et le développement des parcours de self-care.

- Accompagner les équipes métiers et les pays dans l’expression et la formalisation des besoins fonctionnels et opérationnels.

- Contribuer à la définition, la priorisation et le cadrage des évolutions fonctionnelles et nouvelles fonctionnalités.

- Participer aux ateliers, refinements et à la préparation du backlog.

- Documenter les processus et garantir leur conformité avec le design authority et le core model.

- Assurer un support fonctionnel aux équipes locales sur Salesforce Service Cloud et le Customer Space.

- Coordonner les interactions entre les équipes Business, IT, intégrateurs et Salesforce.

- Identifier, consolider et analyser les points de friction remontés par les pays.

- Contribuer à la définition et à la validation des user stories et des critères d’acceptation.

- Suivre le delivery, les phases de tests UAT et les retours utilisateurs.

- Garantir la cohérence des déploiements et des processus entre les différentes filiales.

- Préparer et coordonner les ateliers de déploiement, les checklists de mise en production et le suivi post go-live.

- Veiller au respect des standards liés à l’omnicanalité, à la gestion des réclamations, à la Voice of Customer (VOC) et à la productivité des - opérations Customer Care.

- Assurer le reporting d’avancement, le suivi du backlog, des risques et des dépendances.

- Coordonner les échanges avec les Business Owners des différents pays.

- Identifier et cadrer des cas d’usage IA visant à optimiser les processus de relation client, renforcer le self-service et améliorer l’efficacité opérationnelle.

Consultant confirmé disposant d’une forte expérience en Customer Care,

- Salesforce Service Cloud

- Coordination internationale.

- Expérience en gestion de backlog, user stories, UAT et delivery agile.

- Expérience de déploiement de core model ou de solutions multi-pays.

Le profil recherché doit être capable d’intervenir de manière transverse entre les équipes métiers, IT et les filiales, tout en contribuant à la structuration des processus, à la gouvernance fonctionnelle et au suivi opérationnel des déploiements.

La maîtrise de l’anglais est indispensable dans un environnement international impliquant plusieurs pays européens.