Customer Care Specialist - CDD

Customer Care Specialist

Type de contrat : CDD

Localisation : Paris 9e, avec une organisation hybride

Rattaché à Romain, Customer Care Manager, tu seras l’un des principaux points de contact de nos marques partenaires pendant la phase de run.

Tu travailleras quotidiennement avec les équipes Account Management, Solution Expert, Produit et Tech pour résoudre les demandes clients, sécuriser la qualité de service et améliorer le fonctionnement du Customer Care.

Ce poste ne consiste pas uniquement à répondre aux conversations entrantes. Nous attendons une personne capable de comprendre le produit, de gérer ses priorités, d’investiguer les problèmes et de prendre l’ownership de ses sujets jusqu’à leur résolution.

En rejoignant le Customer Care, tu arriveras à un moment particulièrement intéressant : le pôle se structure et pose progressivement ses standards, ses process et ses outils.

L’objectif : garantir une expérience client de qualité tout en aidant l’équipe à rendre le Customer Care plus efficace et scalable.

Tes responsabilités

• Gérer et prioriser les demandes clients sur Intercom, dans le respect de nos SLA.
• Comprendre, investiguer et qualifier les problèmes avant de les escalader.
• Assurer un suivi fiable jusqu’à la résolution et maintenir les clients informés.
• Accompagner et former les interlocuteurs SAV sur les outils Faume.
• Coordonner les sujets avec les équipes Account Management, Solution Expert, Produit et Tech.
• Identifier les irritants récurrents et améliorer les process, le Help Center et les automatisations.

Ce que nous attendons après trois mois

À l’issue de ta montée en compétence, tu devras être capable de :

• gérer ton flux de demandes en autonomie ;
• respecter les priorités et escalader correctement les cas complexes ;
• expliquer clairement le produit et accompagner un client sur ses principaux usages ;
• appliquer les process sans supervision constante et signaler leurs limites ;
• assurer une formation SAV dans le cadre d’un setup ou d’une migration ;
• contribuer concrètement à l’amélioration d’un process, du Help Center ou d’un usage de l’IA.

**Après trois mois, tu devras être autonome sur ton flux, capable d’accompagner les clients sur le produit et de prendre en charge un premier sujet d’amélioration.**Nous recherchons une personne qui combine sens du service, rigueur, maîtrise opérationnelle et capacité d’investigation.

Tu te reconnaîtras si :

• tu as une expérience réussie en Customer Care, Support, Customer Success ou relation client B2B ;
• tu as un excellent niveau de français écrit et un bon niveau d’anglais ;
• tu sais communiquer avec clarté auprès d’interlocuteurs professionnels exigeants ;
• tu es capable de prioriser plusieurs sujets sans perdre en qualité de suivi ;
• tu cherches à comprendre et résoudre un problème avant de le transmettre ;
• tu prends naturellement l’ownership de tes sujets ;
• tu es à l’aise pour expliquer un produit et former des utilisateurs ;
• tu maîtrises les outils digitaux et t’intéresses à l’IA et à l’automatisation.

C’est un plus si tu as déjà utilisé Intercom, travaillé dans un environnement SaaS ou tech, collaboré avec des équipes Produit et Tech ou contribué à la création de documentation client.

Pourquoi rejoindre Faume ?

Un rôle central dans la relation avec nos marques partenaires.

• Une forte exposition aux équipes Client, Produit et Tech.
• Un produit riche, avec de vrais sujets d’investigation.
• La possibilité d’améliorer directement les process, le Help Center et les automatisations.
• Une collaboration quotidienne avec le Customer Care Manager.

Le poste comporte une part importante de Support opérationnel. Nous cherchons quelqu’un qui aime traiter les demandes avec exigence, mais aussi comprendre pourquoi elles existent et comment éviter qu’elles se répètent.

Le cadre et les avantages

• CDD
• Bureaux dans Paris 9e
• Jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine
• Congés payés et RTT selon la durée du contrat
• Mutuelle et prévoyance santé
• Titres-restaurant Benefiz
• Prise en charge de 50 % du titre de transpo### Recruitment process

1. Screening de la candidature
2. Entretien de 30 minutes avec Romain, Customer Care Manager
3. Case Study Customer Care
4. Entretien Skills et débrief du Case Study
5. Décision finale et proposition