Customer Care Specialist (F/M/X)

Graneet est une plateforme SaaS qui facilite le quotidien des dirigeants de la construction en leur donnant accès à un pilotage précis de leur activité pour optimiser leur marge et éviter aussi les faillites. Nos clients sont les meilleurs ambassadeurs de notre solution, regarde 👀 ici les avis qu’ils laissent sur nous !

Avec plus d'un millier de clients et une quarantaine de collaborateurs, nous avons besoin de renfort pour nous aider à accompagner la croissance de Graneet en France 🇫🇷 !

🤝 L'équipe 🤝

L’accompagnement client qui est proposé par l’équipe Customer Success est un argument de taille mis en avant par notre équipe commerciale auprès des prospects ! Elle est structurée ainsi :

• Un pôle Onboarding : l’équipe gère la prise en main des clients avec notre plateforme jusqu’à l’activation de nos clients
• Un pôle Customer Success : l'équipe pilote la relation client dans la durée, travaille à l'adoption du produit et favorise l'engagement, anticipe les risques de churn, et identifie les opportunités de croissance
• Un pôle Care : l'équipe est le premier point de contact de nos utilisateurs, elle traite chaque demande avec réactivité et s'assure qu'aucun sujet ne reste sans réponse

Nous recherchons une nouvelle recrue dans l'équipe Care du département Customer Success.

🎯 Tes missions 🎯

Nous recherchons un.e nouveau Care Specialist pour agrandir l’équipe Care déjà composée de Wellem ,Inès et Mahmoud et rattaché.e à Victoria VP Customer Success.

Traitement des demandes entrantes (80%) :

• Tu prends en charge, priorise et résout les tickets clients (téléphone & e-mail) y compris les cas complexes et les escalades.
• Tu peux assurer une première qualification robuste et une communication proactive sur l’avancement.
• Tu es un.e expert.e du produit et de la manière dont les clients l’utilisent pour piloter leurs chantiers
• Tu sais analyser les situations et faire preuve d’empathie et d'écoute pour devenir le meilleur allié des utilisateurs.
• Tu documentes avec rigueur tous les échanges avec les clients afin de garantir la qualité du service sur le long terme.

Remontées produits et suivi de process (20%):

• Tu es la voix du client et tu remontes et formalises chaque feedbacks auprès de l’équipe produit.
• Tu maintiens la base de connaissances (FAQ, guides) et contribues proactivement à l'enrichissement de la base documentaire pour nos clients .
• Tu es à l’aise en environnement tech, tu sais lire et interpréter des dashboards, suivre les performances (KPIs) et poser un premier diagnostic.
• Tu participes activement à la vie de l’équipe CS et est force de proposition lorsque tu identifies des points à améliorer pour simplifier les interactions CSM/Care/Produit.

💎 Profil recherché 💎

• 2 à 4 ans d’expérience en Customer Care/Support dans un environnement SaaS, idéalement B2B
• Tu es très rigoureux.se et organisé.e : tu ne te laisses pas déborder devant une multitude de ticket de bon matin !
• Solide rigueur opérationnelle: priorisation, tenue des SLA, sens du détail
• Tu as une excellente communication écrite & orale en français, tu sais vulgariser un sujet complexe avec pédagogie
• Tu valorises le travail d’équipe
• Tu es automne sur tes dossiers, tu vas au bout des sujets
• Tu es force de proposition et un bon leadership
• Le plus : appétence process optimisation / automatisations

⛰️ Processus de recrutement ⛰️

1. Un entretien visio avec ta future manager Victoria, VP CS (45mn)
2. Un cas pratique avec un membre de l'équipe (envoyé en amont) et une rencontre d'équipe dans la foulée sur site (1H15)
3. 2 prises de référence sur tes précédentes expériences professionnelles
4. Rencontre sur site avec 2 personnes de l'ExCo.

Ce qui t'attend si tu nous rejoins 🚀

Nos collaborateurs sont satisfaits de leur expérience chez Graneet. **Glassdoor** présente bien notre environnement de travail 🙂

📅 L’onboarding 📅

A ton arrivée tu accèdes via Notion à un parcours personnalisé de 2 semaines qui te permet d’avoir une vision très complète de l’entreprise, du secteur ainsi que des problématiques de nos clients. En tant que Customer Care, tu bénéficies également d’une montée en compétence progressive et tu réponds aux demandes clients entrantes dès la 2ème semaine de ton arrivée.

💸 Évolutions et Politique Salariale 💸

• Chaque métier a une grille de salaire par niveau de poste. Les grilles sont revues une fois par an en faisant un benchmark marché via Figures. Grâce à cet outil, on s’assure de mieux payer que 60% des entreprises du marché !
• Notre engagement est de garantir que tu sois dans la grille de ton métier et de ton niveau.
• La rémunération fixe pour ce poste se situe entre 35 000 et 40 000 € . C’est ton expérience et tes compétences qui joueront sur la fourchette de rémunération mentionnée.
• C’est la revue de ta performance annuelle qui impacte directement ta revalorisation salariale !