Customer Delivery Manager – RUN (H/F)

Contexte

Au sein d’un programme de transformation à grande échelle, vous intervenez sur les activités RUN afin de garantir la qualité de service, la continuité opérationnelle et la satisfaction des clients internes.

Mission principale

En lien avec le responsable des équipes RUN, vous pilotez la performance des services IT délivrés aux utilisateurs, en assurant le respect des engagements (SLA), la gestion des incidents et l’amélioration continue des processus.

Responsabilités principales

• Piloter la qualité de service et la satisfaction des clients internes

• Superviser la gestion des incidents, problèmes et demandes en coordination avec les équipes IT et métiers

• Animer les comités de suivi et produire les indicateurs de performance (KPI, SLA, reporting)

• Être l’interlocuteur principal des clients internes pour les sujets RUN

• Gérer les escalades, les risques et les situations critiques

• Contribuer à l’amélioration continue des processus, outils et pratiques RUN

• Assurer la bonne transition des projets vers le RUN (en lien avec les équipes déploiement)

• Accompagner le changement et assurer une communication claire auprès des parties prenantes

• Participer à la capitalisation des bonnes pratiques

Profil recherché

• Expérience significative (7 ans minimum) en delivery management ou gestion de services IT

• Solide maîtrise des processus ITIL (incident, problem, request management)

• Capacité à piloter des activités en environnement complexe et transverse

• Leadership, sens du service et orientation client

• Excellentes compétences en communication et en coordination

• Anglais professionnel requis

• Autonomie, rigueur et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés, y compris au niveau direction