Customer Success Manager - Services financiers

Contexte

Pour une banque en ligne, pour simplifier la relation client et digitaliser l'accès à ses services. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Customer Success Manager chargé(e) de garantir l'adoption réussie de la plateforme et une expérience utilisateur optimale, en accompagnant en priorité les clients à fort enjeu business (grands comptes, Groupe), en proximité avec les chargés d'affaires.

Objectifs principaux

• Assurer la prise en main de l'application par les utilisateurs finaux (grands comptes et clients à fort enjeu), en lien avec les collaborateurs internes.

• Accompagner les utilisateurs sur les parcours clés, dès la signature des accès et contrats, puis sur les parcours personnalisés selon la nature de leurs contrats.

• Optimiser la disponibilité et l'accessibilité de l'assistance, notamment via une prise de rendez-vous avec le Customer Success.

• Collecter et restituer les feedbacks utilisateurs pour améliorer continuellement la plateforme.

• Garantir la satisfaction client grâce à un accompagnement sur-mesure.

Missions et responsabilités

Onboarding et accompagnement des utilisateurs

• Accompagner les clients grands comptes et à fort enjeu dans la découverte et la prise en main complète de l'application (product tour).

• Réaliser des appels sortants pour engager les clients dans la signature des contrats d'accès et documents contractuels.

• Présenter de manière guidée et claire les fonctionnalités et avantages de l'espace, adaptés aux besoins du client.

• Accompagner les clients dans la compréhension et l'utilisation des parcours clés liés à la nature de leurs contrats.

• Assurer le suivi des actions des utilisateurs en cours d'onboarding (contrats signés, parcours finalisés) et produire des rapports réguliers.

Collaboration avec les équipes Change et Support

• Collaborer avec l'équipe Change Management pour assurer la cohérence de l'accompagnement des collaborateurs internes et faciliter leur transition vers la plateforme.

• Collaborer avec l'équipe Support pour identifier les clients à accompagner ou à fort enjeu.

• Identifier et documenter les besoins d'accompagnement spécifiques pour améliorer l'adoption.

• Identifier et lever les freins à la contractualisation et à l'utilisation de la plateforme.

• Assurer un suivi post-onboarding et analyser les remontées pour identifier tendances, points de friction et opportunités d'amélioration.

Disponibilité et accessibilité de l'assistance

• Mettre en place et maintenir un calendrier de rendez-vous en ligne, avec des créneaux réguliers de disponibilité.

• Assurer une réactivité adaptée aux demandes urgentes.

• Coordonner les plannings selon les besoins saisonniers, les campagnes et les priorités de la structure.

Compétences requises

Essentielles

• 2 à 5 ans d'expérience en Customer Success ou support client.

• Excellentes aptitudes relationnelles et sens du service client.

• Capacité à gérer des clients réticents ou des feedbacks négatifs.

• Capacité à communiquer simplement sur des sujets techniques.

• Autonomie et bonne gestion du temps.

• Sensibilité aux enjeux de transformation digitale.

Souhaitées

• Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM).

• Capacité d'adaptation face aux retours et aux améliorations continues.

• Capacité d'analyse et de restitution d'insights.

• Proactivité et capacité à identifier des opportunités d'amélioration.

• Connaissance de l'environnement de la structure ou des services financiers.

Indicateurs de réussite (KPI)

• Taux d'activation de la plateforme (% de clients ayant signé et accédé à l'application).

• Taux de satisfaction client (NPS / enquête de satisfaction).

• Nombre de sessions de formation/onboarding réalisées par mois.

• Délai moyen de réponse aux demandes clients.

• Volume et pertinence des feedbacks collectés.

1. Expérience en Customer Success ou support client

2. Connaissance de l'environnement bancaire ou des services financiers

3. Excellentes aptitudes relationnelles et sens du service client

4. Capacité à gérer des clients réticents ou des feedbacks négatifs

5. Capacité à communiquer simplement sur des sujets techniques

6. Autonomie et bonne gestion du temps

7. Sensibilité aux enjeux de transformation digitale

8. Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM) (souhaitée)

9. Capacité d'adaptation face aux retours et aux améliorations continues (souhaitée)

10. Capacité d'analyse et de restitution d'insights (souhaitée)

11. Proactivité et capacité à identifier des opportunités d'amélioration (souhaitée)