Directeur de Clientèle Customer Experience (H/F)

BBDO Paris cherche une directrice de clientèle ou un directeur de clientèle pour rejoindre l’équipe Customer Experience.

Rattaché.e au Directeur Conseil et/ou à la Directrice Générale et en supervision de chefs de projets, vous aurez un rôle essentiel de conseil pour un portefeuille de clients de l’agence.

Vous devrez analyser les parcours clients et proposer des optimisations des plateformes digitales, mais également définir des KPIs pertinents afin de suivre la performance des actions mises en place . Vous serez en charge des recommandations stratégiques que vous présenterez aux clients et suivrez leur mise en place opérationnelle . Enfin, vous serez garant.e de la relation client , tout en développant le portefeuille existant.

MISSIONS

Participation aux recommandations stratégiques et à leur mise en place opérationnelle

• Prise des briefs clients
• Élaboration de recommandations pour la création, la refonte ou l'optimisation de plateformes digitales
• Définition des parcours en se basant sur les performances passées et des benchmarks
• Conception de use cases d'optimisation : personnalisation et A/B test — identification des cibles, audiences, définition des workflows et parcours adéquats, supervision des équipes tech et data pour la mise en place du use case, la remontée des performances et leur analyse
• Brief des équipes d'experts / production / créatives : UX, Data Analyst, chefs de projet, rédacteurs, DA, webdesigners, consultants techniques, développeurs…

Supervision et suivi des projets

• Revue et validation des livrables
• Maîtrise des délais et des budgets
• Supervision des chefs de projet
• Supervision de la documentation et de l'archivage des projets
• Garantie de la qualité des livrables (graphique, rédactionnel…)

Analyse des performances

• Définition des KPIs en amont des opérations
• En collaboration avec les équipes tech et data, mise en place du tracking et suivi de la remontée des données de performance
• Suivi du monitoring et remontée des performances de l'ensemble des actions mises en place
• Analyse des performances et identification des enseignements à implémenter pour les actions futures
• Rédaction et présentation des bilans

Gestion de la relation client

• Être le premier point de contact des clients attribués
• Gérer la relation client au quotidien
• Établir et maintenir une relation de confiance avec les clients et favoriser le renouvellement des budgets ainsi que leur rentabilité
• Faire preuve d'intelligence relationnelle et de réactivité
• Développer les comptes en identifiant les opportunités pour les clients et pour l'agence

Veille

• Se tenir informé(e) des avancées technologiques et des nouvelles possibilités, notamment sur l’IA pour les intégrer pertinemment dans les recommandations
• Partager régulièrement aux équipes des éléments de veille liés à l'actualité de l'expérience client digitale et physique, ainsi qu'aux enjeux actuels des marques pour lesquelles nous travaillons

PROFIL

• 8 ans d'expérience en marketing digital, idéalement en cabinet conseil et/ou agence digitale ou chez l'annonceur sur des postes d'expertise digitale
• Expertise avérée en stratégie digitale, UX/UI et expérience client
• Bonne compréhension des méthodes et des enjeux techniques de l'expérience client digitale.
• Maîtrise des outils d'analyse web (Adobe Analytics)
• Excellentes capacités d'analyse et de synthèse
• Capacité à être force de proposition et réel moteur dans l'avancée des recommendations, projets et campagne
• Vrai sens de la création et du contenu, avec la rigueur associée
• Maîtrise de l'anglais obligatoire (écrit/oral)

Savoir-faire

• Maîtrise des méthodologies de gestion de projet (planning, budget, qualité) appliquées à des environnements multi-interlocuteurs (client, équipes créatives, tech, data)
• Capacité à prendre du recul sur les projets pour identifier les priorités et arbitrer efficacement entre enjeux court terme et vision long terme
• Approche pédagogique et conseil : capacité à vulgariser les enjeux techniques, data et digitaux pour les rendre accessibles et actionnables par les clients
• Solide compréhension des enjeux business et marketing des annonceurs, permettant de se positionner en véritable partenaire stratégique sur ces sujets, et non en simple prestataire
• Capacité à détecter les opportunités, construire des propositions de valeur et transformer la confiance client en croissance de compte

Savoir-être

• Esprit entrepreneurial : envie de développer, construire et faire grandir les comptes clients comme l’offre de l’agence comme s'il s'agissait de son propre business
• Posture de conseil : à l'écoute, pédagogue, capable d'instaurer un vrai climat de confiance avec les interlocuteurs clients
• Sens du collectif et de l'agence : conscience de représenter une équipe pluridisciplinaire (UX, data, création, tech) et de porter ses enjeux auprès du client
• Recul et discernement : capacité à hiérarchiser les priorités et à ne pas se laisser déborder par l'urgence tout en gardant une vision d'ensemble
• Bonne humeur, énergie positive et réel goût pour le travail en équipe
• Rigueur et fiabilité, indispensables pour être perçu(e) comme un partenaire clé sur les enjeux business et marketing des clients

Vous reporterez au Directeur Conseil et/ou à la Directrice Générale Adjointe et devra les tenir au courant de manière proactive l'avancée de son travail, programmer les validations nécessaires ainsi que se coordonner avec les équipes autres équipes de l’agence pour assurer une bonne diffusion des informations.

Rémunération : 55k€ bruts annuel

Télétravail : jusqu’à deux jours par semaine

Avantages : Participation financière, Tickets Restaurant, Prise en charge 50% de l'abonnement de transport, avantages CSE