Directeur / Directrice Support, Hébergement Cloud & Customer Success H/F

L'entreprise

Notre client est un éditeur de logiciels français indépendant, installé depuis plusieurs décennies et leader sur son marché. Il conçoit, héberge et fait vivre une solution de gestion (ERP métier) utilisée au quotidien par plus d'une centaine d'organisations et par des dizaines de milliers d'utilisateurs finaux, en SaaS ou sur site.

Une nouvelle génération de la plateforme est sortie récemment : application Java / Spring Boot / Angular sur PostgreSQL, conteneurisée et déployée sur Kubernetes chez un hébergeur partenaire. L'entreprise est en croissance à deux chiffres, avec une équipe d'une quarantaine de personnes, un comité de direction resserré et des décisions rapides.

Le poste

Vous prenez la direction du service Support & Hébergement : une équipe de 6 techniciens polyvalents qui assure le support fonctionnel et technique de niveaux 1 et 2, l'exploitation applicative des instances clients et le support informatique interne, soit environ 5 000 demandes par an. Vous êtes membre du comité de direction.

Le poste combine quatre casquettes : le management du support, la technique (vous êtes le niveau 3), le pilotage de l'hébergement et du SI interne, et l'expérience client.

Vos missions

Management et organisation du support

• Encadrer, organiser et faire grandir l'équipe : priorités, planning, montée en compétences, recrutement.

• Piloter la qualité du support : engagements de service, outillage, base de connaissances, indicateurs.

• Structurer les processus et les rituels avec les autres services (produit, développement, projets).

Support de niveau 3 et diagnostic transverse

• Prendre en charge les incidents complexes que l'équipe ne résout pas, du diagnostic à la résolution : application, base de données, infrastructure, sécurité, intégrations.

• Travailler main dans la main avec l'équipe de développement sur les corrections et les évolutions.

Hébergement, exploitation et sécurité

• Piloter l'hébergeur partenaire (cloud privé) : contrat, engagements, comités, incidents, évolutions.

• Superviser l'exploitation des instances clients : plateformes Kubernetes de production et de préproduction, déploiements Helm, supervision et alerting (Prometheus, Grafana, Loki), sauvegardes, PRA, migrations majeures.

• Administrer et faire évoluer le socle PostgreSQL : réplication, haute disponibilité, outillage d'administration.

• Contribuer aux choix d'architecture d'exploitation, à la sécurité (certificats, gestion des identités, SSO) et à la chaîne CI/CD avec le développement (GitLab, images Docker, automatisation).

• Développer l'outillage d'infogérance : scripts, automatisation, tableaux de bord.

SI interne

• Gérer le système d'information de l'entreprise : virtualisation, postes de travail, Microsoft 365 / SharePoint, licences, contrats, achats, prestataires, budget.

Expérience client et Customer Success

• Être le garant de l'expérience client sur le run : qualité et délai des réponses, communication pendant les incidents, transparence sur les engagements de service.

• Animer la relation avec les clients : comités de suivi, revues de service, gestion des situations sensibles et des escalades, jusqu'au rétablissement de la confiance.

• Mesurer et améliorer la satisfaction : indicateurs (satisfaction, délais, récurrence des incidents), plans d'amélioration, retours structurés vers le produit et le développement.

• Accompagner l'adoption : conseil aux clients sur l'intégration de la solution à leur SI (SSO, API, échanges de données), bonnes pratiques, montée en autonomie des utilisateurs clés.

• Contribuer au développement des comptes : identifier les besoins, proposer des services, faire le lien avec les équipes commerciales et projets.

Direction

• Participer à la stratégie de l'entreprise au sein du comité de direction, porter la voix du support et des clients, piloter le budget du service.

Environnement technique

Linux et Windows, Docker, Kubernetes, Helm, GitLab CI/CD, PostgreSQL (réplication, cluster haute disponibilité), Prometheus, Grafana, Loki, HAProxy, Hyper-V, Keycloak, Entra ID, SSO (OIDC, OAuth2, SAML), API REST, scripting Shell / Python / PowerShell, Microsoft 365, SharePoint.

• Formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou infrastructure, ou expérience équivalente.

• Expérience confirmée du management d'équipes support, production, infrastructure ou cloud, acquise chez un éditeur, en SaaS, en ESN ou en infogérance.

• Vous mettez encore les mains dans la technique : vous savez diagnostiquer un incident sur une stack Linux / conteneurs / PostgreSQL et vous êtes crédible face à un hébergeur comme face à des développeurs.

• Vous avez déjà géré le feu de la production et mené des transformations techniques ou organisationnelles.

• Vous voyez le support comme un levier de fidélisation, pas comme un centre de coûts : la satisfaction client est un indicateur que vous pilotez, et vous savez tenir une situation tendue et en sortir avec un client rassuré.

• Vous avez géré un SI interne, un parc, des licences, des budgets et des prestataires.

• Rigueur, sens du service, pédagogie, goût du concret.