Directeur / Responsable Opérations & Relation Usagers (Transport public)

Contexte

Dans le cadre du renforcement de ses activités, notre client recherche un profil senior issu exclusivement du secteur du transport public (type SNCF, RATP ou équivalent), disposant d’une expérience confirmée dans la gestion opérationnelle, la relation usagers et/ou la billettique.

Missions principales

Pilotage opérationnel

• Structurer, piloter et optimiser l’ensemble des activités opérationnelles liées à la relation usagers et à la distribution.

• Superviser les dispositifs de billettique et d’information voyageurs.

• Garantir la qualité de service et la performance des opérations au quotidien.

• Mettre en place des indicateurs de suivi et des outils de pilotage.

Relation client & parcours usagers

• Définir et améliorer les parcours usagers (physiques et digitaux).

• Piloter un centre de relation client (CRC) et/ou dispositifs multicanaux.

• Assurer la cohérence des dispositifs d’information voyageurs.

• Porter une vision orientée qualité de service et satisfaction usagers.

Billettique & distribution

• Superviser les systèmes de distribution (vente, rechargement, validation).

• Maîtriser les logiques de tarification multi-opérateurs.

• Participer à l’évolution des systèmes billettiques et des outils SI.

• Assurer l’interopérabilité entre les différents acteurs.

Management & coordination

• Manager des équipes pluridisciplinaires (opérations, relation client, SI, partenaires).

• Animer la coordination avec les opérateurs de transport et les collectivités.

• Travailler en partenariat avec les acteurs publics et privés.

• Conduire le changement et accompagner les transformations organisationnelles.

Vision stratégique

• Contribuer à la définition de la stratégie globale de la direction.

• Structurer les organisations et les processus.

• Piloter la performance (qualité, coûts, délais).

• Anticiper les évolutions du secteur (mobilité, digitalisation, services).

Profil recherché

• Expérience confirmée (8 à 10 ans minimum) dans le secteur du transport public (SNCF, RATP ou équivalent).

• Parcours exclusivement issu des environnements transport, mobilité ou service public.

• Expérience significative en :

  • direction opérationnelle,

  • relation client,

  • ou systèmes billettiques / information voyageurs.

• Solide connaissance des collectivités territoriales et des opérateurs publics de transport.

• Expérience avérée dans le pilotage :

  • d’un centre de relation client (CRC),

  • et/ou d’un dispositif billettique et d’information voyageurs.

Compétences attendues

Billettique et distribution

• Maîtrise des mécanismes de distribution et de validation.

• Connaissance des systèmes billettiques complexes.

• Expertise en tarification multi-opérateurs.

• Bonne compréhension des systèmes d’information voyageurs.

Relation client

• Pilotage de CRC et dispositifs multicanaux.

• Conception et optimisation des parcours usagers.

• Mise en place de dispositifs d’information voyageurs efficaces.

Management & coordination

• Management d’équipes pluridisciplinaires.

• Capacité à travailler avec des institutions publiques et des opérateurs privés.

• Forte capacité de coordination et de pilotage transverse.

Vision stratégique & opérationnelle

• Capacité à structurer une direction ou une activité.

• Pilotage de la performance et des indicateurs.

• Vision globale des enjeux du transport public et de la mobilité.

Qualités personnelles

• Leadership de terrain.

• Sens aigu du service public.

• Excellentes capacités de négociation.

• Esprit d’analyse et de synthèse.

• Capacité à évoluer dans des environnements complexes et multi-acteurs.