Expert CCaaS Kiamo et Genesys - Nantes (44)

Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Expert CCaaS H/F

Description de la mission :

Contexte

Dans le cadre d’un programme stratégique de convergence des outils de relation client, une entreprise du secteur de l’assurance IARD souhaite migrer son centre de relation clients de Kiamo vers Genesys Cloud CX. Le projet vise à optimiser la gestion des interactions clients et à déployer la solution sans impact majeur sur l’activité des collaborateurs ni sur les clients. Le premier lot prévoit une migration à iso-fonctionnalités, avec une mise en œuvre visée à mi-2027. De nouvelles fonctionnalités pourront être étudiées au second semestre 2027.

La mission se déroule auprès d’une direction de la relation clients et des équipes SI, dans un environnement d’assurance IARD et de bancassurance. Le centre de relation clients compte environ 702 collaborateurs répartis sur deux sites. Le programme s’inscrit dans un train agile et implique des Product Owners, des squads, des équipes métiers et IT, ainsi qu’un éditeur, un intégrateur et des partenaires connectés.

l’Expert Métier & IT CCaaS sera le garant de la cohérence fonctionnelle et technique de la solution. Il fait le lien entre les besoins des métiers, les possibilités de la plateforme et les contraintes du SI. Il devra s’assurer entre autres de :

Cadrer les besoins métier
Recueillir et challenger les besoins de la Relation Client et définir les parcours clients et conseillers cibles.

Concevoir la solution CCaaS cible
Traduire les besoins dans Genesys : routage, SVI, voice, e-mail,  compétences, files d’attente et règles de gestion.

Contribuer au paramétrage du CCAAS avec l’intégrateur

Formaliser les processus métier

Garantir l’intégration au SI
Assurer la cohérence avec la téléphonie, GED, IAM/SSO, API, data, reporting, sécurité et outils métier, etc……

Piloter la transposition Kiamo → Genesys
Analyser l’existant et déterminer ce qui doit être migré, adapté, optimisé ou abandonné, en évitant de simplement reproduire Kiamo dans Genesys.

Valider et sécuriser la migration
Définir les tests fonctionnels et end-to-end, piloter la résolution des anomalies et évaluer la readiness avant les Go/No-Go.

Être le référent CCaaS et accompagner le RUN
Faire le lien entre Métier, IT, Architecture, Télécom et partenaires, puis accompagner la stabilisation, les incidents et l’amélioration continue après migration.

Compétences / Qualités indispensables :

Expertise métier et IT en relation client, CCaaS

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Profil recherché
• Expérience en gestion de projet en méthode agile ; une expérience d’une migration CCaaS similaire est attendue ou souhaitée.
• Connaissance de l’assurance IARD et de la bancassurance.
• Maîtrise de la relation Clients et l’ensemble de l’écosystème des interactions avec les clients et de la gestion des flux dans un centre de relation clients

Compétences techniques
• Maîtrise de Genesys, et connaissance de Kiamo.
• Expertise CCaaS et intégration au système d’information.
• Paramétrage CCaaS
• Conduite du changement, communication, formation et accompagnement de l’adoption.

Informations concernant le télétravail :

Possibilité de télétravail à définir.

• Expertise métier et IT en relation client

• CCaaS

• Expériences sur Kiamo, Genesys Cloud CX

• Relation client : centre de relation clients, routage, SVI, voix, e-mail, files d’attente

• Systèmes et intégration : téléphonie, GED, IAM/SSO, API, données, reporting, sécurité, infrastructure

• Méthodes et organisation : méthode agile SAFe, train agile, Product Owners, squads, COPIL, Go/No-Go