Expert Change

Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Expert Change H/F

Description de la mission :

l’Expert Change aura la charge de porter la dimension humaine et organisationnelle de la transformation. Son objectif est de faire en sorte que la nouvelle solution soit non seulement déployée, mais surtout comprise, adoptée et correctement utilisée par les conseillers, managers et équipes support. Il devra s’assurer entre autres de :

Analyser les impacts du changement
Identifier les impacts sur les conseillers, managers, équipes support, processus et modes de fonctionnement.

Définir la stratégie Change
Construire et piloter le plan de conduite du changement en cohérence avec la roadmap et les différentes vagues de migration.

Préparer les dossiers à présenter aux instances représentatives du personnel

Communiquer et mobiliser les équipes
Expliquer la transformation, ses bénéfices et les changements concrets, tout en engageant managers, relais locaux et ambassadeurs.

Former et préparer les utilisateurs
Définir les parcours de formation par profil et s’assurer que chaque population est prête et autonome avant son Go-Live.

Accompagner les bascules
Mettre en place le support de proximité lors des Go-Live, recueillir les irritants et faciliter leur résolution.

Mesurer et garantir l’adoption
Suivre l’utilisation de la nouvelle solution, mesurer la satisfaction et l’appropriation, puis ajuster les actions pour ancrer durablement les nouvelles pratiques.

Compétences / Qualités indispensables :

Expertise métier et IT en relation client, CCaaS

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Profil recherché Expérience • Expérience en gestion de projet en méthode agile ; une expérience d’une migration CCaaS similaire est attendue ou souhaitée. • Connaissance de l’assurance IARD et de la bancassurance. • Maîtrise de la relation Clients et l’ensemble de l’écosystème des interactions avec les clients et de la gestion des flux dans un centre de relation clients Compétences techniques • Maîtrise de Genesys, et connaissance de Kiamo. • Expertise CCaaS et intégration au système d’information. • Paramétrage CCaaS • Conduite du changement, communication, formation et accompagnement de l’adoption.

Informations concernant le télétravail :

Possibilité de télétravail à définir.

• Expert Change spécialisé dans la transformation des centres de relation clients, avec une solide expertise à la fois métier et IT en relation client et CCaaS.

• Le profil devra avoir une expérience confirmée en conduite du changement dans des projets de transformation ou de migration de solutions de relation client, idéalement sur un environnement Genesys Cloud CX / Kiamo.

• Une bonne connaissance de l’écosystème d’un centre de relation clients, des flux et interactions clients, ainsi que des enjeux d’intégration d’une solution CCaaS au SI est attendue.

• Une expérience dans le secteur assurance IARD ou bancassurance et une pratique des méthodes Agile seront particulièrement appréciées.