Expert CRM - Zoho - Cadrage Métier

Notre client recherche un/une Consultant Senior – Cadrage métier CRM (H/F) dans le cadre d’une mission freelance.

Dans un contexte de déploiement du CRM Zoho, l'objectif est de définir les usages métier à forte valeur ajoutée, de structurer les besoins commerciaux et marketing et de construire une feuille de route permettant d'améliorer la performance et le pilotage des activités.

- Animer des ateliers de cadrage avec la direction, les équipes métier et les équipes techniques.

- Analyser les processus existants et formaliser la cible métier du CRM.

- Identifier, challenger et prioriser les cas d'usage commerciaux, marketing, de fidélisation et d'automatisation.

- Définir les besoins de reporting, les KPI et les tableaux de bord pour la direction et les équipes opérationnelles.

- Cartographier les flux de données entre le CRM, le système de gestion existant et la plateforme e-learning.

- Identifier les risques d'intégration, de qualité des données et de double saisie.

- Évaluer la valeur métier, les coûts, les risques, les dépendances et la faisabilité technique des cas d'usage.

- Construire une feuille de route chiffrée et accompagner les arbitrages sur les évolutions à mettre en œuvre.

Livrables

- Catalogue de cas d'usage métier priorisés, spécifiés à travers des maquettes et validés techniquement.

- Cartographie des flux de données et identification des risques d'intégration.

- Définition des indicateurs de pilotage et des besoins de reporting.

- Feuille de route de déploiement priorisée, réaliste et chiffrée.

Minimum 5 ans d'expérience en conseil métier ou transformation, dont plusieurs missions de cadrage de projets CRM.

- Expérience confirmée dans le cadrage fonctionnel de CRM, au-delà du paramétrage technique.

- Expérience dans la définition de cas d'usage CRM commerciaux et marketing.

- Expérience de projets de transformation impliquant plusieurs systèmes existants et des contraintes d'intégration.

- Expérience concrète d'un CRM du marché, idéalement Zoho ou une solution équivalente.

Compétences demandées dans la mission

- Modélisation des processus métier et formalisation de parcours utilisateurs.

- Définition de KPI, reporting métier et tableaux de bord.

- Gouvernance et qualité des données, systèmes maîtres et flux interapplicatifs.

- Automatisation des processus commerciaux et marketing.

- Méthodes de priorisation selon la valeur métier, les coûts, les risques et les dépendances.

- Conduite du changement et adoption des outils CRM.