Expert fonctionnel CSM Pro Service Now

Missions

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

• Gérer les cycles Agiles

• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

• Participer aux cérémonies agiles du projet

Analyse et conception fonctionnelle

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d’ateliers de conception

• Présenter les processus relation client sur la plateforme Service Now

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les US détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)

Résultats attendus : adéquation entre les besoins métiers et le respect de l’utilisation de la plateforme CRM en standard

Paramétrage, vérification et déploiement

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords

• Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RC

• Préparer et exécuter les vérifications d’aptitude au bon fonctionnement

• Accompagner les phases de déploiement et de mise en production

• Transférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence interne

Résultats attendus : livraison d’une solution fonctionnelle conforme

Livrables attendus : EPICs, US, cahiers de test, PV de VABF

Expérience attendue

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHATBOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

• Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHATBOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

• Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur

• Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser)

• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHATBOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Connaissances fonctionnelles de la solution

• Maîtrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHATBOT/MARKETING)

• Connaissances des processus métiers Relation Client

• Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

• Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

• Sens du service et du client et force de persuasion

• Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHATBOT/MARKETING) de taille/activité similaire demandée sur les 3 dernières années

• Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)

• Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire

• Expérience recette métier sur des projets similaires

• Pratiques des méthodes Agile

Conditions de travail

• Séniorité attendue : à partir de 7 ans d’expérience

• Lieu de mission : Paris

• Démarrage projet : ASAP

1. 7 ans d’expérience minimum en tant que consultant fonctionnel sénior sur la solution CSM PRO SERVICENOW
2. Expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grand nombre d’utilisateurs (au moins 7 000)
3. Connaissances techniques et d’architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHATBOT/Marketing)
4. Maitrise des bonnes pratiques et capacités standards de la plateforme CSM PRO
5. Connaissances techniques d’intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur
6. Connaissances techniques complémentaires (ex : JavaScript)
7. Connaissances fonctionnelles de la solution et des processus métiers Relation Client
8. Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHATBOT/MARKETING)
9. Capacités rédactionnelles en français : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu
10. Capacités relationnelles écrites et orales : écoute, dialogue, conduite de réunion, négociation
11. Sens du service et du client, force de persuasion
12. Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHATBOT/MARKETING) de taille/activité similaire sur les 3 dernières années
13. Expérience des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA...)
14. Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire
15. Expérience en recette métier sur des projets similaires
16. Pratique des méthodes Agile