Expert fonctionnel CSM PRO ServiceNow

Le Projet

Remplacer PEGA par ServiceNow CSM Pro (Version Zurich) pour 13 000 utilisateurs.

• Objectif : Rester sur du "standard" (zéro spécifique) pour faciliter la maintenance.

• Périmètre : CRM, FAQ, Chatbot et Marketing.

Vos Missions (Build & Transfert)

• Cadrage : Animer les ateliers, rédiger les User Stories et gérer le backlog Agile.

• Paramétrage : Configurer les fiches clients, les routages, les flux (Workflows) et les outils de self-service (FAQ/Chatbot).

• Expertise : Garantir que les besoins métiers sont couverts par les fonctionnalités natives de ServiceNow.

• Accompagnement : Former les équipes internes pour les rendre autonomes sur la solution.

Profil Recherché

• Expérience : 5 à 7 ans minimum sur ServiceNow CSM.

• Référence : Avoir déjà géré un déploiement massif (7 000+ utilisateurs), idéalement en Assurance/Mutuelle.

• Technique : Maîtrise de la version Zurich (ou très récente) et des modules transverses (ITSM, IA, Agenda).

• Posture : Consultant capable de dire "non" au spécifique pour privilégier le standard.

Calendrier Clé

• Fin 2026 : Lancement des Pilotes.

• Juin 2027 : Déploiement général (13 000 p.).

• Localisation : Paris